6服务质量与关系收益.pptx

6　服务质量与关系收益;6.1　顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用;6.1.1　质量改进成本;6.1.2　低质量成本巨大;6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题;6.2顾客满意与顾客忠诚的关系　106;顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的;案例：不得不爱的利乐;案例：不得不忠诚的国航;案例：浪潮网络的4A理念;如何让你的顾客不得不忠诚？ 替代功能;6.3　顾客忠诚与利润率的关系;6.4　顾客付出：顾客的成本　110;;6.5　供应商的关系成本　114;6.6　优质服务：双赢的策略　115;6.7　顾客感知价值　117;顾客所得与所失之比　或　之差价值＝结果质量+过程质量　　情节收益+关系收益，核心服务+附加　　　　价格+获得服务的成本;顾客价值等式管理;英国航空公司改进服务问题所提高的潜在收入;6.7.2　顾客从总体服务组合收益的量化;6.8　顾客关系赢利能力　123;列出顾客感知价??的驱动因素，比竞争者多为顾客创造一点价值;6.10 顾客终身价值　126 ;6.9　顾客资产;顾客资产的驱动因素　 126;2.品牌资产;3.保留资产;南航提升顾客资产;顾客资产模型为科学地计算顾客资产提供了一种方法;　按重要性———业绩图提升顾客资产;6.11　顾客关系赢利能力细分　127;P1 ;利用顾客金字塔管理顾客资产;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。5月-205月-20Saturday, May 9, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:23:1618:23:1618:235/9/2020 6:23:16 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2018:23:1618:23May-2009-May-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:23:1618:23:1618:23Saturday, May 9, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-205月-2018:23:1618:23:16May 9, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。09 五月 20206:23:16 下午18:23:165月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。五月 206:23 下午5月-2018:23May 9, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/5/9 18:23:1618:23:1609 May 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:23:16 下午6:23 下午18:23:165月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。5/9/2020 6:23:16 PM18:23:1609-5月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。5/9/2020 6:23 PM5/9/2020 6:23 PM5月-205月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。09-May-2009 May 20205月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday, May 9, 202009-May-205月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。5月-2018:23:1609 May 202018:23