CYX-QEHP-21客诉处理程序A1.docVIP

文件编号 CYX-QEHP-21 页 次 PAGE 4/4 客诉处理程序 版 / 次 A/1 二 阶 文 件 客诉处理程序 文件编号: CYX-QEHP-21 版 次: A/1 页 数: 共4页 制订部门: 品管部 制 订 人: 向建江 制订日期: 2015-08-28 核准/日期 审核/日期 文件发行章 文件修改记录 序号 修改版次 修改页数 修改内容描述 修改人 核准人 生效日期 1 A/1 ALL 全文修订 向建江 胡斌辉 2015-8-28 1、目的： 为使客诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正措施，消除造成产品(含HSF属性)或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度，特制订本程序。 2、范围： 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品（含HSF属性）或服务质量的抱怨。 3、定义： 3.1客诉：客户以口头、邮件、传真形式发出投诉，表达对我司品质、环保、服务方面不满意均称为客诉。 3.2客退品：我司交给客户的产品被退回称为客退品。 4、职责： 4.1营销部：负责受理客户的抱怨信息，并传达到相关部门。 4.2品管部：负责客户产品品质、环保方面投诉的沟通和主导投诉的处理。 4.3责任单