第一单元 客户服务管理的认知.pdf

———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 第一单元第一单元 客户服务管理的认知客户服务管理的认知 第一单元第一单元 客户服务管理的认知客户服务管理的认知 分组讨论分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〔服务经理面临的挑战〕〕 分组讨论分组讨论 〔〔服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战〕〕 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 1 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战 服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 2 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 客户服务的构成客户服务的构成 客户服务的构成客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 服务管理的八大要素服务管理的八大要素 服务管理的八大要素服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 3 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册 案例分析案例分析：苏第斯医院：苏第斯医院 案例分析案例分析：：苏第斯医院苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力 的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？ 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 4 主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 ———— 金牌客户服务管理金牌客户服务管理 学员手册学员手册