酒店金钥匙培训资料（汇总）.（汇总）.pptVIP

服务案例 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。 ., * 服务案例 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了入住手续。 01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。 ., * 服务案例 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。 早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 长的说道“Thanks for your good job！” ., * 金钥匙的素质要求 素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖 ., * 金钥匙的素质要求 素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心 ., * 五、金钥匙服务项目 1、行李服务：提供安全、准确、快速的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、特快专递服务 3、接送服务：提供机场、车站接送宾客服务 ., * 金钥匙服务项目 4、票务服务：提供机票、车票代购及要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订房、订餐及其他预订服务 ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 金钥匙知识 前厅部 ., * 培训目的 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目 ., * 课程大纲 介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目 ., * 培训内容 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目 ., * 国际部分 1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。 ., * 国际部分 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。 ., * “金钥匙”组织之父 ——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司） 1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳； ., * 国内部分 1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。 ., * 国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 ., * 国内部分 4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选