酒店客房状态及术语解释［新版］.pptVIP

需 要 层 次 论 马斯洛将人的需要由低到高分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次。他认为人的需要是由低到高逐步产生的，只有较低层次的需要得到满足，高一级的需要才会出现。 ., * X、Y 理 论 麦克格雷格将所有人分为X和Y两大群体，属于X群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而Y则相反，他认为对X人群应规范其行为，加强监督，严格管理，而对Y群体实施正面激励，给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能动性，实现有效激励。 ., * 双 元 素 论 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意”相反的并不是对工作“不满”，而是没有“满意”；同样，对工作“不满”的反面不是对工作“满意”，而是“不满”。他把促使个体对工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本身内在的因素定义为“激励因素”，而把有利于消除个体工作“不满”的企业规章、管理模式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保障元素” ., * “ERG” 理 论 耶鲁大学的阿尔得弗尔在“需要层次论”的基础上发展而来的。他将个体的需要归结为“生存”（existence）“交往”（relatedness）“发展”(growth)三大类别。E代表个体维持物质形态存在的所有需要，R代表个体人际交往的需要，而G则是个人发展的需要。该理论与层次论的较大区别：ERG认为个体可以同时得到多种需要的满足，而如果高层次需要未被满足，个体将加强对低层次需要的要求加以补偿。 ., * 麦克克兰德的“需要”理论 认为激励个体主要有三大需要：成就感、权力欲和认同感，他们对不同的个体有着不同的激励作用。要求成就感的个体渴望接受挑战，勇于承担责任，激励他的是通过自己的努力而获得成功的满足感；权力欲强的个体希望在工作中掌握决策权，能够影响和控制他人，责任和权力对他们来说是最好的激励；寻求认同的个体则希望能够在工作中同他人建立良好的人际关系，融洽愉快的工作环境就能够使他们努力工作。 ., * “目标激励”理论 20世纪60年代未由艾德温.洛克提出。基本观点是，有一定难度和特殊性的既定目标是激励员工努力工作的主要因素。他指出“目标可以告诉员工他们做什么，及应该付出多大的努力去实现这一目标”。在员工的能力范围内，工作目标超高，员工工作越努力，工作表现也越好。这一理论的前提是假定个体都有自我实现和被认知的需要，希望通过努力工作证明自身的价值。换过说法：就是假定所有人都是Y型人。 ., * “公平”理论 中心内容是个体不仅仅关心自身工作待遇的绝对值，同时也注重与同等条件个体之间比较而得的相对值。管理者经常会发现，即使某些个体已经得到了原本希望的待遇，但他们仍然没有得到有效的激励。经过研究发现原因：这些个体将自己在工作中的付出与回报与他人进行比较后对自己的需要标准进行了新的调整。 --- 待遇好与他人，工作热情高涨，将更加努力； --- 待遇同他人平等，心理感到平衡，工作会认真负责； --- 待遇差与他人，心理不平衡，工作热情降低，工作效率下降 ., * 由此看出：“公平”与否对员工激励有着极为重要的作用。企业对员工的激励不一定要最好，最高，而一定要公平，要基于员工本人的教育背景和工作能力与业绩，否则在激励个别员工的同时可能会影响其他很多员工的工作热情。员工一旦感到受到“不公平”的待遇，他们的工作热情会受到挫伤，工作责任心和工作效率都会不同程度地下降，同他人的人际关系也会趋于紧张，严重的还会“怠工”、“辞工”等极端方式。 ., * “期 望 值”理 论 维克托.弗罗姆认为“决定个体行为趋向的因素主要是个体对行为结果的期望及该期望值对个体的吸引力。”具体的说，只有当员工预见到自己的某一行为能提高自己的工作表现，而这一工作表现又能够带来自己所需要的收益（增加工资、奖金、得到提升）时，他才会将这一行动付诸实施。 ., * 前厅部与客房部由于工作重点不同，所以对房态的判断标准也不同。 请判断对或错？ ., * 前厅部对客房状况的判断标准是行李情况。 请判断对或错？ ., * 客房部对客房状况的判断标准是以客人入住和结帐记录为标准。 请判断对或错？ ., * 前厅部以工作重点不同来反映客房状况：即以客房销售为中心反映客房占用。 请判断对或错？ ., * 客房部以工作重点不同来反映客房状况：即保持客房处于良好状况反映可使用性。 请判断对或错？ ., * 客房部以工作重点不同反映不同的客房状况：客房部对空房分为已打扫客房及可出租房。 请判断对或错？ ., * 前厅部以工作重点不同反映不同的客房状况：前厅部对空房分为可出租房、预留房、预订房及提前登记房。 请判断对或错？ ., * 前厅部以工作重点不同反映不同的客房状