个人形象与服务礼仪53页.ppt

（四）蹲姿 ? １ 允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人 帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，自己照 顾自己； ? ２ 标准的蹲姿：高低式蹲姿，交叉式蹲姿， 半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿； ? ３ 蹲姿禁忌：不要突然下蹲，不要距人过近， 不要方位失当，不要毫无遮掩，不要随意滥用， 不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 （五） 坐姿 ? １ 入座的基本要求：在他人之后入座，在适 当之处就座，在合“礼”之处就座，从座位左 侧就座，向周围之人致意，毫无声息地就座， 以背部接近座椅，坐下后调整体位； ? ２ 上身的体位要求：注意头部位置的端正， 注意躯干位置的直立，注意手臂位置的摆放； ? ３ 下肢的体位要求：垂腿开膝式，双腿叠放 式，双腿斜放式，双脚交叉式，双脚内收式， 前伸后曲式，大腿叠放式； ? ４ 错误的坐姿： ? 错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠 妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动 摇晃； ? 错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷 起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜； ? 错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌 下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在 腿间； ? 错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头 部靠于椅背。 （六） 手势 ? 手势的要求：横摆式手势，前摆式手势，双臂横摆式 手势，斜摆式手势，直臂式手势； ? 与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小， 注意时间长度，注意相握方式； ? 举手致意的正确做法：面向对方，手臂上伸，掌心向 外，切勿乱摆； ? 挥手道别的注意事项：身体站直，目视对方，手臂前 伸，掌心朝外，左右挥动； ? 特殊手势的要求：手持物品时的手势（稳妥，自然， 到位，卫生），递接物品时的手势（双手为宜，递于 手中，主动上前，方便接拿，尖刃内向） 常见的错误手势 ? 指指点点，随意摆手； ? 双臂抱起，双手抱头； ? 摆弄手指，手插口袋； ? 搔首弄姿，抚摸身体。 五 服务人员的语言礼仪 ? “ 好话一句三冬暖，恶言半语六月寒。” ? 服务人员的语言礼仪规范，是指服务人 员在语言的选择和使用中，表现出良好 的文化修养和职业素质，准确地运用文 明有礼，高雅清晰，称谓恰当，标准柔 和的语言。 （一） 礼貌语 ? 1 礼貌语的特点：主动性，约定性，亲密 性； ? 2 两种问候用语：标准式问候用语（“你 好！”“您好！”“各位好！”“大家 好！”） ? 时效式问候用语（“早上好！”“早 安！”“中午好！”“下午好！”“午 安！”“晚上好！”“晚安！”） ? 3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢 迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临 本店，不胜荣幸！”“见到您很高 兴！”“恭候光临！”等） ? 送别用语：（“再见”，“慢走”， “走好”，“欢迎再来”，“一路平 安”，“多多保重”等） ? 使用送别用语的注意事项：不要忘记使 用，不要加以滥用。 ? 4 请托语： ? 标准式请托用语。如“请稍候”，“请 让一下”等 ? 求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜 托”，“打扰”，“借光”，“请关照” 等 ? 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”， “劳驾您替我扶一件东西”等 个人形象与服务礼仪 形象创造环境 环境提升心态 心态成就业绩 个人形象真的很重要吗？ 关于个人形象的瑕想 ------ 个人形象的认识 ? 一个人的仪容形象，受到两大要素的左右： 一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰 与维护。每个人的先天条件在仪容方面固然 十分重要，然而，即便先天条件十分优越的 人，也不可以忽视了对仪容的日常修饰和维 护。 ? 服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点 应当放在面部修饰，肢体修饰，发部修饰， 化妆修饰四个方面。 一 服务人员的仪容礼仪 ? 给人良好的第一印象 ? 改变导购自己的心情 ? 体现导购良好的精神面貌 ? 改善工作场所的氛围 ? （一） 面部修饰 ? （二） 发部修饰 ? （三） 肢体修饰 ? （四） 化妆 一 面部修饰 ? 面部，又称面孔、脸部、脸面。面部仪 容不仅指一个人的长相，还包括得体自 然的面部修饰。 ? 面部修饰的基本要求： ? 1 注重面部的洁净； ? 2 讲究面部卫生； ? 3 面部的自然修饰。 局部修饰 ? 眉部的修饰 ? 眼部的修饰 ? 耳部的修饰 ? 鼻部的修饰 ? 口部的修饰 二 发部修饰 ? （一） 发部的整洁：定期 清洗，定期修剪，每天梳理； ? （二） 发型的选择：长短 适当。 ? （三） 头发的美化基本方 法：正确护发，适当染发， 慎重烫发，佩戴发饰。 三 肢体修饰 ? 手臂修饰的基本要求： ? 保洁 保养 妆饰 四 化妆 ? （一） 化妆的意义 ? 有助于表现服务人员的自尊自爱 ? 有助于表现服务人员的爱岗敬业精神 ? 有助于表现服务人员训练有素 （二）