企业员工管理素养提升训练课件.pptxVIP

;一、满足顾客需求; ;; ;; ;;顾客关系图;（1）（2）（3） 1、? 下面哪一个最接近你的想法？ A、 在公司里只有第一线员工会与顾客打交道 B、 我们没有顾客 C、 公司内每一个都有顾客 2、? 你认为公司对“服务”的看法？ A、 服务的品质不论是在公司内部或公司外都同等重要 B、 服务外部顾客是公司视为最重要的事 C、 我们很难具体描述什么是服务，它是无所不在的 3、? 下列哪一个最接近你的想法？ A、 别人如何想我们部门，我一点都不在乎 B、 我关心别人怎么想我们部门，但我无力去改变 C、 我有责任去承担别人对我们部门的看法;（4）（5）（6） 1、? 下列哪一个最接近你的想法 A、 有的规则与程序都必须毫无疑问地去遵守 B、 规则是必要的，但必须要有弹性 C、 根本不要设定刻板严厉的规定 2、? 对于人们的“行为与情绪反应”你有什么想法？ A、 人的行为与情绪反应会与他们所受到的待遇有关 B、 不管别人怎么对待他，人们仍旧会依照他想的去做，不会受到任何 影响 C、 只有一小部分的人，他的行为会与受到的待遇有关 3、? 下面哪一个是正确的？ A、 只要对着顾客微笑就是“顾客满意” B、 要达到并超越顾客的需要才是“顾客满意” C、 只有在商店内工作的人才需要关心顾客;（7）（8）（9） 7、“沟通”在顾客服务中扮演什么角色？那项最接近你的想法？