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本科毕业论文系列 国家职业资格全国统一鉴定 二级话务员论文 论文题目：浅谈话务员的职业能力要求 姓 名： 身份证号： 准考证号： 所在省市： 所在单位 本科毕业论文系列 浅谈话务员的职业能力要求 姓 名 单 位 摘要：本文从话务员职业角度出发，探讨了话务员的职业能力 要求。从职业素质要求、职业技能要求、职业知识要求三个方面研 究了话务员职业能力的基本要求。本文对于话务员提升自身业务能 力具有一定的指导意义 关键词：话务员；职业能力；提升策略 一、话务员的职业概述 话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提 供呼叫服务，主要包括接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电 相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销等工作。随着呼 叫服务行业的发展，呼叫服务本身也经历了一个从被动到主动、从 低级到高级的发展历程。 目前呼叫服务的主要目的是满足客户需要、令客户满意，以提 高企业原有客户的忠诚度并努力争取新的客户，从而提升企业形象， 增强企业竞争能力。作为呼叫服务执行者的话务员也己被定位到了 “企业与客户沟通的第一线”这一重要位置上。 在一个信息高速发展的时代，话务员要做的不仅仅是解答客户 的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务，而是需要在此 基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如 信息处理、直复营销等更为全面的服务。通过对客户的各种消费行 本科毕业论文系列 为的统计与分析，通过对客户提供出的各种信息进行总结和分望， 为客户提供个性化的服务，为企业的营销部门提供及时有利的市场 信息。 二、话务员的职业素质要求 1．职业化精神 职业化精神是对职业的价值观与态度，是内在的精神动力，所 以也经常称其为职业意识。具体包括：敬业、专业、责任、诚信、 协作、规范等。 (1)敬业。就是用一种严肃的态度对待自己的工作， 勤勤恳思、兢就业业，忠于职守、尽职尽责地从事工作。 (2)专业。 就是精通本行业、本工作岗位要求的基本知识，并在自己所从事的 领域内持续深入钻研。专业化是职业化的基础，职业人应该是专业 化的人才，才能符合社会发展的需求。 (3)责任。责任的核心是要一 次把事情做对，敢于承担责任。一方面承担自己的责任，不能让自 己的责任成为别人的负担，影响整个团队的效率；另一方面也不能 以此推卸责任，筑起责任划分的堤坝，对于责任交叉和责任空当置 若阁闻，毫不关心。 (4)诚信。诚信即诚实守信．指真实无欺、遵守 承诺和契约的品德及行为。职业活动中的诫信要求：忠诚所属企业、 维护企业信誉、保守企业秘密。(5)协作。协作就是相互合作，上级 带动下属，整体带动部分，全员齐心协力，提高工作素质和工作效 率。协作的基本要求是具有协作精神，善于沟通、协调，而不是各 自为政、单兵作战。(6)规范。规范就是员工懂得职业规则、养成自 律行为，使自身行为标准化和规范化，并运用职业规则解决问题。 本科毕业论文系列 2．职业化能力 职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要 求，是建立职业标准的主要依据。具体包括；学习能力、表达能力、 执行能力、创新能力、管理能力、计交能力等。 (1)学习能力。职业 人进入职场，离开传统的教育形式，仍要坚持学习，获得长期发展 所需的知识。主要是要结合工作、职业的目标来选择自主学习的内 容月力式。同时要注重想象力匈创造力的发抨，强化创造性学习。 (2)表达能力。表达能力就是指运用语言和文字阐明自己的观点、意 见或抒发感情的能力，主要包括口头语言表达能力和书面语言表达 能力。丰富的思想内涵和正确的思考方法，是提高表达能力的关键。 (3)执行能力。执行能力是最重要的能力之一，组织与团队的各种决 策，必须通过各级职业人的执行能力才能实现，执行是否到位，是 事业发展的重要决定因素。在执行的过程中，会面临各种机遇与挑 战，也最能考验个人的综合能力。(4)创新能力。创新就是产生新思