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毕业论文范文模板 日照职业技术学院 毕业设计（论文） 题 目： 浅谈酒店的人性化管理 院 部： 专 业： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 职 称： 二 O 一 二 年 五 月 八 日 1 毕业论文范文模板 浅谈酒店的人性化管理 摘要：随着全球经济一体化进程的加快，以及人们对人性化服务 的需求越来越高，酒店作为流动人群的驿站，它的人性化服务技巧引 起社会的广泛关注。酒店的标准化服务已经不能继续满足宾客的人性 化需求，也应该向人性化服务方向发展。本文以我国酒店业的人性化 服务为研究对象，指出我国酒店进行人性化服务的优势和劣势，并提 出相应的发展策略，希望提高我国酒店的人性化服务水平，促进我国 酒店的持续健康发展。 关键词：人性化服务； 酒店管理；标准化 1 毕业论文范文模板 目录 1 引言3 2 人性化服务3 2.1 人性化服务的概述3 2.2 人性化服务的分类4 3 我国酒店人性化管理现状4 3.1 酒店的人性化管理观念落后4 3.2 服务人员的技能与技巧有待提高5 3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛围5 3.4 服务培训与管理存在问题6 4 提高我国酒店人性化服务的策略6 4.1 强化酒店的人性化服务意识6 4.2 加强对服务人员的技能与技巧培训7 4.3 加强巩固人性化服务成果7 4.4 培育细节文化8 5 结论8 参考文献9 2 毕业论文范文模板 浅谈酒店的人性化管理 1 引言 服务一直被认为酒店经营制胜的法宝。在 20 世纪 50～70 年代的 酒店业以 “大众服务”为标准，到了 20 世纪 80 年代酒店的 “大众服 务”被 “标准化服务”取代，20 世纪 90 年代以来，西方的酒店经营 者面临供大于求的严峻形势，人性化服务在西方酒店业快速发展起来。 西方酒店的人性化水平已具有相当高的水平和成熟度，然而我国酒店 人性化服务水平还处于初级阶段，酒店人性化服务方面还有很多不足 之外，因此笔者希望通过对实习单位的人性化服务进行研究，促进我 国酒店业人性化服务的持续发展。 2 人性化服务 2.1 人性化服务的概述 酒店人性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向 顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客 需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身 处地地为顾客预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选 择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服 务的主人，在欣然接受酒店投其所好的服务时享受到物超所值的乐趣。 人性化服务一般会体现出了服务员的主动性，这是发自内心的与客人 进行情感的交流，并设身处地地揣摩客人的心情。 人性化服务就是要为顾客提供具有个人特点的差异性服务，通过 对不同个人的需要，有针对性的进行适合客人的服务，由此让接受服 3 毕业论文范文模板 务的客人有一种亲切感、一种满足感和一种回到家的感觉，从而给客 人留下深刻的印象，并赢得他们的信任而使之成为回头客。