快捷酒店的管理.pdfVIP

方圆快捷酒店 - 1 - 标准管理方案 一、 礼仪、礼节的要求； 1、 站姿（握手式、垂手式、背手式），走姿（一字步、平行步），坐姿（叠式座，夾式座）， 手势（引路、指路常用的手部语言），引路； 2、 发式（男女生要求不一样），脸部（女妆男洁），手部（人年龄的第二特征），工装，微 笑（是健康文明的举止，是最有价值的面部表情，可以沟通人与人之间的感情，是一种特 殊的外交语言，《因为只有健康的人才能展现出内心的微笑，能够给客人以好心情》创造 良好效益。是全世界通用的面部表情，还可以做为客、我双方友谊的桥梁）是酒店的一把 金钥匙，规范化要求：与口、眼、姿态、表情、语言相结合； 二、 前厅部的岗位职责与行为规范； A前台领班岗位职责 1．服务上级领导，认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作，按时完成各项工作任务指标。 2．熟悉岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信 息，熟悉客源市场、行业动态，协助前台热情主动地客房销售工作。 3．负责前台新入职人员的专业技能培训工作。 4．参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订，监督指导前台日常工作。 5．负责前台行政管理，做好前台工作排班，统计考勤情况。 6．协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。 7．处理前台工作中出现的问题，核对班结报表，制订、递交各类工作报表和计划。 8．接受处理客人投诉，搜集客人意见，协助前台热情周到地为客人提供一流的服务。 9．协调好前台与其它部门之间的联系，搞好内部团结，更好的对客服务工作。 B前台接待岗位职责 1. 服从上级领导，接受前台领班工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的接待 服务。 2. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等 设备工作是否正常，并作好区域卫生及设备设施的清洁保养工作。 3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。 4. 及时掌握当前房态，本地客源市场规律，积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预 定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住和退房准确无误。 5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解产 生纠纷，并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 及时准确地与客房做好房态核对工作，做好与客房的信息沟通与交流。 7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗 等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。 8. 熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及办理手续程序。严格遵守各 简约.而不简单 10/16/2017 方圆快捷酒店 - 2 - 项制度和操作程序。 9．熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策，积极主动地为宾客推介。 10.妥善处理客人的意见和投诉，不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。 11..按时制作、呈报各种报表报告。 12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件等。 13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登记记录工作。 14.密切注意大堂秩序，如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。 15.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。 16.协调好同事、与其它部门