原创力文档医院优质服务体系建设;讲课大纲;学习目的;医院优质服务必要吗？;医院现处环境的尴尬;医院的挑战—“三座大山”;医院服务的挑战;对“优质服务”认识与理解;情景讨论;台湾中华航空; 病人对“好的医院”的理解 ;何谓医院优质服务 ;;服务冰山;;;一、 SWOT分析 (据事实进行管理而不是印象);二、建设“以患者需求为中心”的服务文化;三、培育优质服务的“土壤”;医院工作总流程图;四、完善服务流程;关键时刻;五、制定服务剧本、标准;与患者见面的服务剧本;六、建立员工服务培训制度;七、建立患者满意度调查制度;结语;
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