微笑服务考核管理办法.pdfVIP

微笑服务考核管理办法 为确保济南西收费站微笑服务深入开展，进一步提升我站文明优 质服务形象，打造“微笑济西”服务品牌，我站制订微笑服务考核管 理办法，具体内容如下： 一、成立考核小组 组 长：李庶安 副组长：张大海、齐勇、张振、王晓虹 成 员：耿晓萌、王利华、高鹏、陈青、张峰、陈晓 二、考核方式 采取监控员对收费班人员日常实时考核，考核组领导班子平时抽 查、集中检查以及考核组成员打分的方式，将日常评分、考核组领导 班子评分以及考核组成员打分比例加成，最后月底统计相结合的办 法，同时结合分公司在月度考核和日常稽查中所反馈的意见。 三、考核程序 （一）收费监控员负责填制《微笑服务日常考核表》，当班收费 监控员每班对仪容仪表栏、面部表情、手势服务、声音语态栏进行录 像回放评分，当班收费监控员考核评分占30%，月底统计汇总取平 均分。 （二）考核组领导班子成员每人每日到现场采取随机抽查，对每 位收费员进行考核，填写《微笑服务服务管理人员考核表》，月底统 计平均分，评分占评比的40%。 （三）每周组织考核小组成员进行录像评分，按去掉一个最高分， 去掉一个最低分形式取平均分，并填制《微笑服务日常考核表》，此 项评分占评比的 30%，每班应严格按照《济南西收站微笑服务九标 准》内容评分，如有串通打分、不根据实际情况打分等现象，对相关 责任人予以通报批评并处以扣工资系数处理。 （四）每日由当班监控员对评分进行汇总，算出日总均分，月底 算出月总平均分 （五）收费监控班长每周至少一次对监控员的考核检查情况进行 录象回放抽查并在稽查本上做好记录，由站领导班子以及票据班长负 责审核，发现未严格履行职责的监控人员（包庇、纵容、不警告违反 文明服务规定当事人、不填写相关稽查表等），予以扣系数处理，确 保考核的公平和落实力度。 四、微笑服务考核评分标准 1、微笑服务日常考核月总均分为95分以上的，评为“最佳微 笑奖”，在当月工资系数中加0.3 ； 2、微笑服务日常考核月总均分为94分至90的，评为“微笑 大使奖”， 在当月工资系数中加0.2 ； 3、微笑服务日常考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑 风采奖”， 在当月工资系数中加0.1 ； 4、微笑服务日常考核月总均分在84分至80分，不扣系数也 不加系数； 5、微笑服务日常考核月总均分在79-70分的，在当月工资系数 中扣除0.1 ； 6、微笑服务日常考核月总均分在69-60分的，扣除当月绩效分 0.2分； 7、、微笑服务日常考核月总均分在60分以下的，扣除当月绩 效分0.3分； 8、微笑服务日常考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评 为“微笑进步奖”，在当月工资系数中加0.05 ；微笑服务日常考核 当月总均分比上月下降了5分，在当月工资系数中扣除0.05。 济南西收费站文明服务、微笑服务九标准 一、微笑服务标准 总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽 容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。 最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良， 声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。 微笑包含三方面标准： （一）面部表情标准 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角 微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分） 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（5分） （二）眼睛眼神标准 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然 流露真诚；（5分） 2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分） 3、眼神要实现“三个度”； （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位， 而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下 顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采 奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情； （3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司 乘人员的敬意与你的善良之心。在司机打开车窗后面对窗口时开始用 眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。 （三）声音语态标准 1