汽车售后服务顾问实习报告.doc.pdfVIP

精品文档 实习报告 一实习情况概况 实习名称：服务顾问，售后 实习单位：西安明达汽车销售服务有限公司，西安市莲湖区大庆路 岗位：服务顾问 实习目地：学习，就业 二 内容及过程： 时间过的真快，转眼就快过代培期了。在这一段时间让我的生活充实了许多， 从中也发现了自己很多的不足。我在学校学的专业是汽车检测与维修，按理说学 的专业知识是不少的，但是在真正实践中还是发现许多不足之处。 对维修企业来说，服务顾问是非常重要的一个窗口。在此过程中，服务顾问 协调了企业和客户的利益。 一、服务顾问有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入 接待大厅时，第一个接触的人就是服务顾问，服务顾问有责任保证客户的需求得 到理解和认同，并以令客户满意的方式来关注客户的这些需求。 二、服务顾问不仅培养了回头客，同时引进了一些新的客户为企业创造效益： 大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当秘密 配合。比如说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到维修部， 介绍给维修部。因为销售部门的客户很有可能将来会成为维修部门的忠诚客户， 而维修部门的责任是当发现他们的客户有购买动机的时候，就必须把这个客户介 绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购买我们的新车。在上述过程中， 服务顾问还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效 益。与其他员工相比，服务顾问有更多的机会使客户满意。一个客户到销售部来 买车的时候，可能只有一次机会令他对销售人员工作满意的机会，因为客户买了 车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的准备。至于维修部门，每一天、每 一个月都会接待这些忠诚的客户和回头客，所以，服务顾问有很多次机会使同一 精品文档 个客户感到满意。 下面我就简单叙述一下服务顾问的主要工作流程：预约、接车制单、维护修 理、质量检验、交车结算、跟踪服务。 一、预约。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个 环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。 维修预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：如果 用户对汽车不太了解，或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修，甚 至连坏了也不知道，这时候，维修中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户， 提醒他的车应该保养了，并与他预约一个时间，让他到维修中心来做保养，这就 叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病 必须维修，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必须定期做保养，在这种 情况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 做好预约登记，问清楚客户需要解决什么问题，向提供客户相关的信息。比 如说，客户要做保养，这时候应该提供的信息是收费多少。因为这些的保养得项 目是属于比较标准的维修保养操作，这些都是上墙的报价。如果更换刹车片的话， 这种普通的维修业可以做出初步报价。确认提前做好相关人员、配件的及时到 工作。 二、接车制单。 在预约时间到来以前，要准备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预 约的客户，都要表示欢迎，主动迎接做好车旁接待。 了解客户需求 精品文档 客户到来之后，要认真了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他 想做什么样的保养，想做什么样的维修，这些都要首先弄明白。 对车辆进行预检 要对车辆进行预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在 做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去， 跟客户一起做预检，对应预检单对维修车辆进行逐一检查，有无损坏，刮痕，要 在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。 在制作估价单时候，告知客户应该维修的项目之后，客户只要求更换主要损 坏部件时，这时候，就要向客户建议，告诉他这些部件之间的关联。如果客户坚 持选择不维修其他部件，我们要在派工单上注明建议维