苏宁电器上门服务规范.pdfVIP

附件5： 苏宁电器上门服务规范 作为家电连锁业的领头羊，我司十分重视自身的服务质量建设。目前，我司售后的业务主要集中在 上门安维服务，所以建立一套上门服务规范是非常必要的，它能够给一线服务人员更加明确的规范指导。 由于我司的服务产品项目在不断地拓展，所以便制订了通用上门服务规范，以适用各种上门服务。这套规 范也就是所有上门服务人员都必须遵守的服务规范，具体内容如下： 上门服务规范 安装步 操作事 序 具体项 操 作 标 准 否决项 骤 项 号 目 面部检 头发：留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头、禁止染发；不 1 查 留胡须；不许戴墨镜、耳环。面部的总体感觉是利索、精神的。 衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺并且要 系好，其中，穿夏装上门服务时，不能在脖子上戴有饰品，穿秋冬装 2 着装 上门服务时，拉锁要拉好，领扣要系好，不能将衣服的黄色内里露在 服务形 外面；不允许将裤腿挽起来穿；服务时穿黑鞋，鞋面要保持洁净。 象自检 上门服务时要佩带工号牌，穿夏装时，在出示工号牌后，将其放在上 衣左胸口袋内；穿秋冬装上门服务时，工号牌挂于胸部正前方，工作 时为了不产生影响，可将工好号牌放置在工作服内。工号牌照片为红 3 工号牌 底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近两年内拍摄的照片。 工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为 打印字体，并且要清晰可见。 上门工 工具箱 工具箱外观清洁完好，且公司标识和安全标语要清晰可见；工具分类 4 具自检 整理 摆放整齐，无油污、灰尘。 具备最新版，字迹清晰。（上门留言条大小：6cm乘 10cm，上门条内 上门前 上门留 容：_____先生/女士，您好！我苏宁电器售后服务人员于 ____年__ 准备 5 言条 月__日____时上门为您服务，但当时您家中无人。请您在需要时拨打 我们的热线电话：（025我们会继续为您服务！）。 服务卡片要准备充足，并且要随身带好。服务卡片内容包括：“感谢 服务卡 6 您选择苏宁电器，如果您有需要，请随时拨打（025我 片 们会竭诚为您服务。 收费标 具备，最新版，字迹清晰。全国运用统一的模板，将格式设计好，具 上门道 7 准及收 体价格按照当地标准填写。 具自检 费凭条 服务垫 8 整洁无破损，无油污，无灰尘，大于 1平方米，至少 1块。 布 服务盖 整洁无破损，无油污，无灰尘，大于2平方米，至少 1块。（本项限 9 布 于无尘作业） 服务抹 10