第11章客户关系管理战略及其实施客户关系管理课件全部.pptxVIP

2020/5/1;知识架构;通过本章的学习，读者应该能够： ? 熟悉客户关系管理战略的含义与作用 ? 掌握客户关系管理战略所包含的内容 ? 理解客户关系类型划分及其各自特点 ? 了解客户增长矩阵与对应的客户战略 ? 掌握客户联盟含义、作用与运作模式 ? 掌握客户联盟的建立方法与遵循原则 ? 理解CRM项目实施的方法与成功因素 ; 案例11-0： A证券公司客户关系战略的规划与实施(内容详见教材 P289) 点评：客户关系管理是一种经营管理战略和新型服务理念，而并非仅仅是某种信息技术，或者就是安装一套软件就可以万事大吉的。在具体操作中，必须通过一系列的战略制定、流程改造、职能重设、人员调整以及与技术辅助手段整合等系列过程来实现。; 11.1企业客户关系管理战略概述 11.2客户关系管理战略类型选取 11.3客户联盟及其常见模式分析 11.4 客户关系管理项目的实施;11.1.1 客户关系管理战略的含义 11.1.2 客户关系管理战略的作用 11.1.3 客户关系管理战略的内容; 所谓客户关系管理战略，即从管理和战略上明确客户关系管理的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。 一般来讲，CRM战略必须包括以下三个方面内容：定义价值前提、定义客户战略、企业变革计划。;第一，以企业发展战略为基础，明确未来以客户为中心的业务营