金牌客户服务讲义资料.pptVIP

4、我们的客户要什么？ 感性— 愉快的感觉（模具学生做迎宾的例子） 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 理性— 解决问题 = 事先期望 事后获得 不满 满意 Delighted 我们的目标：事先期望 事后获得 5、客户期望的层次 Basic Need Want Desire The Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” — 柯恩斯 安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 应以客户的眼光 来审视“ ” 实例 讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。 6、客户的价值 货单平均价值 订购系列