服务型公共关系分析.ppt

服务型公共关系 主讲人：刘合林 经典案例 一、 海尔的服务发展史 ? 1994 年的无搬动服务； ? 1995 年三免服务； ? 1996 年先设计后安装服务； ? 1997 年的五个一服务； ? 1998 年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到 购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满 足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、 售后、回访 6 个环节的服务制度化、 规范化 ； ? 1999 年海尔专业服务网络通过 ISO9000 国际质量体系认证 ； ? 2000 年星级服务进驻社区； 2001 年海尔空调的无尘安装； ? 2003 年海尔推出了全程管家 365 。 10 年来，海尔的服务已经历了十 次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 ? 2004 年海尔家居集成服务中心落户京城 ? 2005 年海尔中央空调“专业服务 直通车”在沪启动 ? 2007 年 01 月 05 日海尔空调安装服 务规范将成强制性国家标准 ? 2008 1+5 成套组合服务 ? 海尔品牌在世界品牌价值实验室 编制的 2010 年度《 中国品牌 500 强 》排行榜中排名第 44 位，品牌 价值已达 207.65 亿元。 ? 2011 年家电满意度报告出炉 用 户对海尔厨电服务最满意海尔厨 电更是荣获了“ 2011 年度中国家 电用户售后服务满意度灶具类最 佳品牌”。 快速反应 机动营销 二、海尔的服务理念 紧盯市场创美誉：紧盯 市场的变化，甚至要在 市场变化之前发现用户 的需求，用最快的速度 满足甚至超出用户的需 求，创造美誉。 服务理念 先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资 源。 营销的本质不是卖而是买 用户永远是对的 10-1=0 用户就是衣食父母， 只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务， 用户就会给企业带来最 好的效益。 服务理念 对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务 一站到位的服务 （对外部用户） 一票到底的流程 （对内部用户） 处 方 交 款 我只管设计 , 生产 销售与我无关 我设计的产品卖得 怎样 ? 能否经受市 场考验 ? 取药 划价 处方 交款 取药 划价 “ 一站到位”即只找一个 SBU 就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个 SBU 自始自终负责全过 程的流程整合。 服务理念 服务理念 咱们也买海尔空调！ 邻居 海尔人就是要创造感动 三、海尔售后服务介绍 顾客服务推进部 一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度 ? 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺 消费者的重要领地，良好的售后服务是下一 次销售前最好的促销，是提升消费者满意度 和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传 播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑 是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在 售后服务方面积累了大量实战经验，再加以 科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定， 深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的 对象之一。 1 ．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买 日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、 无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核 实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 ．对用户信息进行分析 （ 1 ）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、 指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备 件，则马上领用或申请备件。 一．工程师接受服务任务 （ 2 ）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时 上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时 间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若 用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （ 3 ）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前