服务礼仪与服务心理学51页.ppt

挫折 ? 故天将降大任于斯人也， 必先苦其心志，劳其筋骨， 饿其体肤，空乏其身，行 弗乱其所为，增益其所不 能。 ? —— 孟子《生于忧患死于安乐》 讨论 ? 有哪些应对挫折的方法？ ? 例如：如果你遇到无理取 闹、故意找茬投诉的客人 很郁闷。请问：你如何处 理好自己的情绪？ 情绪 —— 他怎么了？ 什么是情绪 ? ? 情绪是人对客观事物的态 度体验及相应的行为反应 ? 喜、怒、哀、乐、惧、爱、 恶、欲七情 情商 ? 情商又称情绪智力，是识 别、理解自己或他人的情 绪状态，并利用这些信息 来解决问题和调节行为的 能力。 情商的内容 ? 认识自身的情绪 ? 妥善管理情绪 ? 自我激励 ? 认识他人情绪 ? 人际关系的管理 控制情绪方法 ? 躲避刺激法 ? 转移注意法 ? 推迟注意法 ? 自想后果控制法 ? 加强品德修养 舒压练习 ? 吸气：屏气：呼气 ? 2:8:4 服务礼仪与 服务心理学 李连宇 什么是服务礼仪？ ? 服 ? 务 ? 礼 ? 仪 服从 ； 服侍（照顾） 劳务 礼节 形象 客人永远是对的 ? 把对让给客人 客人永远是对的 ? 要充分理解客人的需求 ? 要充分理解客人的想法和 心态 ? 要充分理解客人的误会 ? 要充分理解客人的过错 ? 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚 上桌的鳜鱼，大声对服务员说： “我们点的是鳜鱼，这个不是 !” 他 这么一说，同桌的其他客人也随声 附和，要求服务员退换。 ? 正当服务员左右为难时，餐厅领班 张小姐走了过来。张小姐走到客人 座位旁仔细一看，发现服务员给客 人上的确实是鳜鱼，心里便明白是 客人弄错了。当她看到这位客人的 反应比较强烈，其余的客人多数含 混不清地点头，主人虽然要求服务 员调换，但却显得比较难堪时，立 即明白这鳜鱼是主人点的，而他对 那位客人的错误又不好指出。 ? 于是，张小姐对那位投诉的客人说： “先生，如果真是这样，那您不妨再点 一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好 吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人 来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼， 而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿， 恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务 员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即 露出了惊诧的神情。等点鱼的客人走后， 张小姐对这位投诉的客人说：“这就是 鳜鱼。”接着，她指着海鲜池前的标签 和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特 征。最后，她征求客人的意见，“您看 您现在点还是等一会儿再点？” ? “这 …… 等一会儿吧。”客人答道。 客人回到座位，认真观察了一下，确定 是自己弄错了。面带愧色地向张小姐及 服务员道歉，而主人则向张小姐投来了 感激的目光。 “ 熄火”的语言 ? 一位客人到前台结账。当 他看到账单上总金额时， 马上火冒三丈，他说： “你们真是乱收费，我不 可能有这么高的消费！” 请问：前台应当如何处理？ ? 前台出纳员面带微笑地回答说：“对不起， 您能让我核对一下原始单据吗？”客人当 然不表示异议。 ? 出纳员一面检查账单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对一下 吗？” 客人点头认可，于是和出纳员一 起就账单上的项目一一核对。其间，那位 出纳员小姐顺势对几笔大的金额，如招待 访客、饮用名酒 …… 作了口头提醒，以唤 起客人的回忆。 ? 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼 貌地说 谢谢您帮助我核对了账单，耽误 了您的时间，劳驾了！ ? 此时，客人知道自己错了，连声说： 小 姐，麻烦你了，真不好意思！ PAC 理论 ? Parent ? Adult ? Child ? 父母 ? 成人 ? 儿童 ? “ Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表 现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当一 个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这种人 的行为表现为凭主观印象办事，独断独行， 滥用权威，这种人讲起话来总是“你应 该 ……” 、“你不能 ……” ，“ 你必须 ……” 。 ? “Ａ”状态表现为注重事实根据和善于进行 客观理智的分析。这种人能从过去经验中， 估计各种可能性，然后作出决策。当一个人 的人格结构中Ａ成分占优势时，这种人的行 为表现为：待人接物冷静，慎思明断，尊重 别人。这种人讲起话来总是：“我个人的想 法是 ……” 。 ? “Ｃ”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和 任人摆布。一会儿逗人可爱，一会儿乱发脾 气。当一个人的人格结构中Ｃ成分占优势时， 其行为表现为遇事畏缩，感情用事，喜怒无 常，不加考虑。这种人讲起话来总是“我猜 想 ……” ，“我不知道 ……” 一幅现代艺术作品 ? 老天！这是什么玩意！ ? 标价五千元。 ? 哦！好漂亮的颜色。 节食中出现了巧克力蛋糕 ? 吃吧！这可维持体力。 ? 这块蛋糕含有许多卡路里， 还是别吃它。 ? 管他什么卡路里，吃了！ 原则 ? 尽量以 A 的状态控制