华南理工大学工商管理学院客户关系管理讲义.pptxVIP

主讲人 龚 振 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家; 通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的运作过程，包括 什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径;一、什么是客户关系管理;2.CRM意义。 是一种全新经营理念，在产品、管理与营销同质化的背景下产生。 现阶段：保持竞争优势，突出核心竞争力。 以后：竞争入场券，企业经营的基本条件。;二、客户关系管理的核心理念; “帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。;;三、客户关系管理效果——满意顾客与忠诚客户;㈡顾客满意与顾客忠诚 1.顾客满意。指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态。 2.客户忠诚。指顾客重复购买或频繁购买企业的产品和服务，并且不为其他品牌所动摇。 3.顾客满意与顾客忠诚。高度满意的顾客才是忠诚顾客。;客户满意曲线;四、企业组织结构重建;2.组织结构重建的工作程序。 ⑴ 明确顾客需求。 ⑵ 根据顾客需求重构组织。 ⑶ 明确各部门的职责