IT服务管理之可用性管理.pdfVIP

可用性管理 一、 IT 服务管理 IT 服务管理就是一种以流程为导向、以客户为中心得方法 , 它通过整合 IT 服务与组织业 务, 提高了组织提供 IT服务与对 IT 服务进行支持得能力与水准。 其涉及流程相当多 ,核心流程包括 :事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管 理、服务级别管理、财务管理、持续性管理、可用性管理。 该作业重点介绍可用性管理 ,包括可用性管理概念、可用性管理目标、可用性管理流程 (包含可用性管理与其她管理流程间得关系 ) 、可用性管理主要活动、可用性管理关键指标、 与可用性管理关键成功因素。 二、 可用性管理概念 可用性管理就是有关设计、实施、监控、评价与报告 IT 服务得可用性以确保持续地满 足业务得可用性需求得服务管理流程。 可用性 (Availability) 就是指一个组件或一种服务在设定得某个时刻或某段时间内发 挥其应有功能得能力。 它通常以”可用率”来表示 , 即在约定得服务时段内 , 客户实际能够使 用得服务得时间比例。 与可用性相关得概念有 : 可靠性 (Reliability): 就是指 IT 基础架构可以无间断运作得能力 , 它主要取决于单个 IT 组件得可靠性与 IT 基础架构得整体恢复能力。 可维护性 (Maintainability): 就是指 IT 基础架构在出现故障后能够被迅速恢复得能 力。 安全性 (Security): 就是指于某项服务相关得数据得保密性、完整性与可用性。 三、 可用性管理目标 可用性管理得目标就是提供确保业务目标得成本合理得、可用性级别定义得 IT 服务。 即客户需求应该与 IT 结构及 IT 组织所能提供得能力相一致。如果二者之间存在差距 , 就需 要由有可用性管理流程来提供解决方案。 四、 可用性管理流程 1、 可用性管理流程图 : 2、 从“可用性管理流程运作过程所需信息输入、关键活动、信息输出” ( 如图示 ) 瞧可 用性管理与其她流程运作得密切联系 : ? 事故管理 : 事故管理提供得事故信息可作为可用性管理分析 IT 基础架构与 IT 服务可用 性得重要数据来源。可用性管理通过提出合理得可用性解决方案减少了事故得发生。 ? 问题管理 : 问题管理可以为可用性管理设计与监控 IT 基础架构与 IT 服务得可用性提供 有益得建议。问题管理提出得应急措施或解决方案也会直接或间接影响 IT 服务得可用 性。 ? 配置管理 : 可用性管理需要根据配置管理数据库提供得信息对 IT 基础架构得可用性进 行监控与评价。配置管理则负责存储有关 IT 基础架构可用性得信息并进行更新。 ? 变更管理 : 可用性管理可向变更管理发出有关能力问题得变更请求 , 通过实施变更提高 IT 基础架构与 IT 服务得可用性。 变更管理在实施变更时应当通知可用性管理对变更组 件或服务得可用性进行重点监控。 ? 服务级别管理 : 可用性就是服务级别协议中要重点考虑得 IT 服务指标。 可用性管理通过 对业务可用性需求得分析 , 可以明确服务可用性目标 , 从而便于服务级别协议协商与签 订服务级别协议。同时 , 可用性对服务可用性进行监控与报告也有助于服务可用性级别 得提高。服务级别