医院质量保障措施及应急方案.doc

PAGE PAGE 66 / 115 PAGE PAGE 67 / 115 医院质量保障措施及应急方案 目 录 第一章质量保障措施 2 一、实施ISO质量体系保证模式标准 3二、XX医院物业管理质量保证体系的建立 4三、各项管理规章制度列表（具体内容详述见“第一篇实施方案”） 6四、具体项目质量管理目标 15 五、质量保障措施及方案 17 （一）服务类标准化保障措施（25项） 17 （二）共用设施设备类标准化保障措施（9项） 35 第二章应急事件的处理 41 第一节应急事件处理整体方案 41 一、应急事件处理的总体要求 42 二、应急事件的管理控制原则 42 三、应急事件的分类与识别 43 四、应急事件管理的组织支撑 48 五、应急事件处理程序 51 六、应急物资准备方案 53第二节事故现场急救常识 55第三节各类突发事件的应急处理方案 56 （一）公共管理类时间应急处理方案 56 （二）火灾类事故应急处理方案 82 （三）自然灾害类事故应急方案 86 （四）设备事故类应急方案 94 （五）公共卫生安全类应急处理方案 108 第一章质量保障措施 提要： ??实施ISO质量体系保证模式标准 ??XX医院物业管理质量保证体系的建立 ??各项管理规章制度列表 ??具体项目质量管理目标 ??质量保障措施及方案 XX医院后勤服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对XX医院物业管理项目的特点，建立了一套完善的、适合XX医院物业管理的质量保证体系。 一、实施ISO质量体系保证模式标准 （一）前期准备阶段1、前期培训 2、确定认证的服务范围，选择质量保证模式 3、制定实施计划 （二）组织实施阶段1、任命管理者代表 2、成立领导小组，制定质量方针和目标 3、检验体系 4、设计体系 （1）前期签订物业管理合同、物业验收接管； （2）入住及装修控制； （3）各项收费管理； （4）日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、消防管理、停车管理、电梯管理、医导管理、护工管理、陪护管理等)； （5）维修管理； （6）访客管理； （7）处理各类事件等。 （三）内部运行阶段 1、质量体系文件编写 2、质量体系的运行 3、制定与实施内审计划 4、管理评审 （四）认证审核阶段1、申请认证 2、模拟审核或预审 3、正式审核 4、监督审核 二、XX医院物业管理质量保证体系的建立 (1)建立服务质量信息反馈系统服务质量信息反馈，是了解XX医院物业管理服务质量问题 的重要方面。一个好的物业管理企业，一个优质管理“产品”，都必须有一套质量跟踪、信息反馈系统，以便及时地收集XX医院各种服务质量信息。它又分企业内部反馈（企业内部的考核）和企业外部反馈（业主、工作人员的意见调查）两方面。 (2)建立综合服务质量管理机构综合服务质量管理机构，是从组织上对质量保证体系进行有效地控制。 它可以统一领导，指挥、计划、协调质量保证体系的活动，检查、监督、 督促各部门的质量管理职能，开展质量管理教育和组织各种质量管理活动等。 (3)建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务 人员的工作态度，提高XX医院物业管理服务服务质量。 (4)建立服务质量计划体系服务质量计划体系是指企业应当制订保证和提高XX医院物 业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既有远期目标，又有近期要求，并且有进度要求，有检查措施，有分析报告，以确保质量计划的实现。 三、各项管理规章制度列表（具体内容详述见“第一篇实施方案”） （一）公众制度 公众制度 1 XX医院精神文明公约 2 XX医院清洁卫生公约 3 XX医院安全管理规定 4 自行车、摩托车管理规定 5 XX医院车辆管理规定 6 XX医院消防管理规定 7 XX医院绿化管理规定 8 无烟医院的管理规定 （二）公共事务制度 公共事务管理制度 序号 综合事务管理制度 1 公用设施维护管理制度 2 临时用电、用水管理制度 3 临时用电、用水管理规定 4 投诉处理和分析制度 5 意见调查和回访制度 6 有偿服务管理制度 7 维修管理制度 8 清洁、绿化、消杀管理制度 9 垃圾收集与处理管理制度 10 拾遗管理规定； 11 环境管理规定 12 服务中心采购管理规定； 13 服务中心宿舍管理规定； 14 服务中心财务管理规定； 15 服务中心仓库管理规定； 16 物品申领、采购、管理； 17 各项管