订单处理流程(同名12553).docVIP

商服部订单处理流程 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程: 1、客户致电要用定单中的收货电话。客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求修改订单信息 要用定单中的收货电话。 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 查看订单状态，如果订单状态显示发货状态拒绝为客户操作修改 2.2 查看订单如果未发货，可修改订单后状态（管理中心）。 3、客户已付款的订单，如客户要求修改商品信息，如商品的颜色，尺码等信息，在未发给库管时，可修改相关信息（修改信息，包括改码数、换款、改地址、电话等，但必须是发给库管前的订单状态） 三、注意事项： 1、订单备货前可对订单信息做修改。 2、要求修改商品信息，具体操作详情查订单信息修改流程 3、客户换购商品需要补差价时，请具体写客户要换的商品款号、尺码、颜色等相关信息，并在补差价订单里注明客户是补哪个订单的差价 订单信息修改流程图： 订单信息修改流程 订单信息修改流程 客户要求修改订单信息 客户提供旺旺、QQ、商桥订单号在系统后台查询 确认修改内容 收货信息 商品信息 送货方式 换购商品信息 确认修改 退差价 换货确认是否需退补差价 接到市场部指令，客户转账或客户申请部分退款 补差价：需市场部下工单 在系统后台备注相关信息 1.2订单发货前退货流程： 一、操作退/换货流程： 1、客户致电客服热线及通过旺旺、QQ、商桥要求退/换货 2、请客户提供订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名，客服进入店铺后台查询，根据用户提供的订单号、旺旺ID、QQ及收货人姓名进行检索找到该订单； 2.1 如果订单已经发货，货物不能追回拒绝此操作。 3、订单客户已付款，未安排发货、可在系统后台备注退/换货信息：退货-告知客户付款24小时后申请退款；换货-确认客户换购商品信息及退补差价，在订单中备注相关联信息 4、如果订单未付款，客户要求关闭交易，确认身份后可请直接在系统后台操作关闭交易。 订单发货前退/换货流程图： 发货前退/换货处理流程 发货前退/换货处理流程 用户要求退/换货 根据客户提供信息检索找到订单 确认订单状态 发货状态，货已不能追加 未付款订单 已付款订单 拒绝操作 退货：付款后24小时申请退款 关闭交易 换货:确认换购商品，安排发货 注意事项： 1、订单已显示发货状态，不可操作退/换货操作 2、订单发生换货，如有新订单，请在新订单里说明原订单相关联系信息 3、请在原订单及新订单里备注客户要换购商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等 4、客户要求退/换款：退款-告知客户我们让工作人员尽快处理，会在1到2个工作日内完成退款；换货-确认退补差价，安排发货 1.3 订单缺货处理流程 一、操作缺货流程： 1、售后电话联系客户，客户下的订单已缺货 1.1 客户要求换货 1.1.1 确认客户要换的货是否需退补差价 1.1.2 如果客户同时下了多个商品，确认是否需要一起发货，并在换货订单中备注相关联信息 1.1.3 如果客户要求有货的先发货，无货商品待考虑换货，请在客户的订单中备注相关联信息 1.2 客户要求退货 1.2.1 订单中只有一件商品，给客户做退货处理（在系统后台备注退款） 1.2.2 订单中有多件商品，与客户确认是否有货商品先发货，无货商品待客户申请退款（在系统后台备注退款） 1.3 客户要求等待退换货 1.3.1 订单中只有一件商品，在店铺后台备注待客户考虑退换款 1.3.2 订单中有多件商品，客户要求一起发货，在系统后台备注待客户考虑退换款一起发货 1.3.3 订单中有多件商品，客户要求有货的先发货，无货的待考虑退换款，在订单里备注安排有货商品先发货，无货的待客户考虑退换款 缺货流程图： 订单缺货处理流程 订单缺货处理流程 确认订单缺货 联系用户 用户要求退货 用户求换货 用户要求等待 备注退款 安排换货商品发货 确认换货商品退补差价 备注缺货商品待客户退换款 售后提交订单到库管发货 售后提交退款到财务退款 注意事项： 如果客户要换购商品，请与客户确认商品信息。如：尺码、商品款号、颜色等 2、如果客户要求退货，请告知客户付款后24小时申请退款，我们会在两个工作日内退款到支付的账号上 1.4 客户收货后退/换货处理： 一、操作流程： 1、客户致电客服热线或旺旺、QQ、商桥要求退/换货，并告知原因 1.1 请客户提供需退/换货订单号、旺旺、QQ及收货人姓名，检索到订单确认客户