店面管理概论.pptx

店面管理概论 目 录第一章 岗位建立及编制确定第五章 经营统计与分析第二章 日常工作流程设计第六章 员工管理与团队培养1第三章 日常管理表格制作与使用第七章 投诉建议处理技巧第四章 门店报表应用第八章 公共关系维护和处理技巧店面管理的目标——利润岗位编制员工培养投诉处理流程设计关系维护经营分析图表管理报表应用控本增收第一章 岗位建立及编制确定一、岗位建立原则第一章 岗位建立及编制确定二、人员编制设定原则 三、岗位架构设计原则便于效率控制便于对网吧运行情况、员工服务效率、员工服务质量、安全和节约的控制避免多头管理家族式管理模式易出现多头管理避免官多兵少管理岗与员工岗合理设置便于工作实施能提高工作效率第一章 岗位建立及编制确定?明确工作目标合理工作量化便于执行检查简洁且实用性2431第二章 日常工作流程设计一、工作流程设计原则二、岗位工作流程设计方法14352调用切换方便 便于计算分析 符合阅读习惯便于单页打印字数不宜过多 第三章 日常管理表格制作与使用 一、表格制作原则 第三章 日常管理表格制作与使用1.网吧日常工作流程交班流程收银流程当班收银流程接班流程第三章 日常管理表格制作与使用第三章 日常管理表格制作与使用当班收银工作流程清点点卡金额彻底打扫吧台内卫生与接班人共同签字下班注明备注内容配合会计收账第三章 日常管理表格制作与使用 第三章 日常管理表格制作与使用 二、日常管理表格设计方法 1．word表格设计要素 表格的生成 第三章 日常管理表格制作与使用 2.表格的编辑 第三章 日常管理表格制作与使用 3.表格的格式 4.文字的对齐方式：“选择性粘贴”嵌入“复制、粘贴”嵌入 插入对象来嵌入 第三章 日常管理表格制作与使用 5.EXCEL表格设计要素 分门别类要详细格式规格要统一基础数据要常用先建总表再分表格式函数灵活用复杂要求来编程打印之前多预览表格制作很轻松 6.嵌入式表格设计技巧? 第四章 门店报表应用 一、表格使用规范用表定位合理因岗设计表格不宜过多用表 第四章 门店报表应用 二、填写与管理分人分岗填写存档分类管理定期汇总分析 第四章 门店报表应用序号商品名称单位单价现有库存早班加货卖出金额晚班加货卖出余额剩余当天进货库存1可乐瓶35件2芬达瓶32件3橙汁瓶44件4纸巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合计：早合计：晚合计：当天合计：当班人：当班人：经理验收：关注影响因素统计核心数据理顺数据关系节假日、卫生、环境、气氛等影响因素分析会员充值情况；区域的上机时长；会员与非会员的比例；商品收入；点卡收入分析顾客充值习惯充值额度与充值时间关系；上机高峰与低峰、上机收入与营销策略关系区域上座率增加营收关系第五章 经营统计与分析 一、统计原则注意数据筛选关注异动变化分析关联关系保留有用数据，筛选无用信息数据对经营数据的波动变化能掌握其变化原因客流量大，商品点卡销量增加，营业额也增长第五章 经营统计与分析二、分析技巧第六章 员工管理与团队培养第六章 员工管理与团队培养第六章 员工管理与团队培养第六章 员工管理与团队培养第六章 员工管理与团队培养参考资料：主流管理理论探讨参考资料：X理论Y理论主要观点Y理论主要观点X-Y理论对比目标管理位引导定 第六章 员工管理与团队培养 二、员工角色定位员工合理定岗职能明晰优化团队培养 第六章 员工管理与团队培养 三、自发与协作执行与创新授权与督导考核与引导? 第七章 投诉建议处理技巧 认识处理客户投诉的意义 分析客户投诉动机 把握消除客户不满的心理钥匙 正确处理客户投诉 提升网吧正面形象 学会自我情绪控制 保证服务客户态度积极 第七章 投诉建议处理技巧 一、投诉渠道的建立 留言板和论坛 投诉电话 诉邮箱 QQ和QQ群第七章 投诉建议处理技巧 二、顾客投诉的处理 核实信息真实性 不影响其他顾客 异地弱化处理 安抚顾客情绪?政府关系建立和维护社区关系建立和维护协会关系建立和维护网络监察、文化市场综合执法、消防配合社区活动、与居民和谐相处、拒绝未成年人参加协会组织的活动，通过协会学习和交流 第八章 公共关系维护和处理技巧 一、公共关系建立和维护 第八章 公共关系维护和处理技巧 第八章 关系维护和处理技巧 1. 第八章 公共关系维护和处理技巧2.感谢您的关注