（可修改）淘宝客服课程.pptVIP

①客服需要具备的相关知识 ②客服沟通与工作技巧 * * 店铺知识 1. 商品的专业知识： 商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项 行业的有关知识 商品的使用方法，洗涤方法，修理方法 2. 商品的周边知识 不同的商品适应不同的人群 同类的商品差异　 * * * 2.物流知识 ①了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。　　▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。　　▲货运：货运分汽运和铁路运输等。　　▲最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。 * ②了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。　　▲了解不同物流方式的速度：　　▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。　　▲了解不同物流方式应如何办理查询：　　▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。　　▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。 * 一、态度方面 二、表情方面 三、礼貌方面 四、语言文字方面 五、旺旺方面 六、针对性方面 七、其他方面 * * 表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 礼貌方面 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 * 语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 ? 　　2.常用规范用语： 　　▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 　　▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 　　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 ? 　　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 * 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。? 　 客户服务语言中不应有负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等 ▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 　　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ? ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 　　正确方法：“我们能为你做的是……” ? ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 　　正确方法：“我很愿意为你做”。? * ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 　　正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们? 　 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 　　正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 　　▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 * 旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 　2.旺旺使用技巧 ①快捷回复的使用 ②通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 ③设置自动回复 * 针对性方面 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： ①对商品缺乏认识，不了解 ②对商品有些了解，但是一知半解 ③对商品非常了解 * 2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同： ?①有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价 ②有的顾客会试探性的问问能不能还价 ③有的顾客就是要讨价还