消费者满意与消费者忠诚.pptVIP

消费者满意和消费者忠诚 第 1 节 1. 20 世纪 80 年代初 ，美国电话电报公司（ AT ＆ T ）为使自己 在竞争中处于有利地位，开始尝试性地了解消费者对目前企 业所提供服务的满意情况。同时，日本本田汽车公司也开始 应用消费者满意作为了解市场需求动向的一种手段，进一步 完善了这种经营战略。 2. 20 世纪 80 年代中期 ，美国政府设立了“马尔科姆 · 鲍德里奇 国家质量奖”，以鼓励企业应用消费者满意战略。 一、消费者满意理念的发展 学者 时间 定义 霍华德和谢斯 1969 消费者满意是购买者对其所付出的与所得到的是否合理进行评判的心理状态。 丘吉尔和苏帕内特 1982 消费者满意是消费者对购买产品或服务所付出的成本（时间、金钱、精力）与 使用产品所获得收益相比较的结果。 卡尔等人 1987 消费者在购买前的所有消费经验会建立一种比较标准。在购买后，消费者会以 产品的实际绩效与上述标准比较，产生正向或负向的结果，即消费者满意是一 种理性的知觉评价过程。 伍德赛德和戴利 1989 消费者满意是一种消费态度的形成，是一种购后评估，反映出消费者在消费后 喜欢或不喜欢的程度；同时，消费者满意也是一种以经验为基础的整体性态度。 韦斯特布鲁克和奥 利弗 1991 满意是消费者购买后的一种情感反应，正面情感和负面情感会直接影响消费者 对满意的评估。 ? 科特勒 2019 消费者满意