药学服务礼仪课件复习课件.pptVIP

二、引 导 服 务 情 景 行为动作 规 范 用 语 禁 忌 行 为 用 语 顾客询问有无礼品 微笑 1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品） 2、“很抱歉，近期没有活动！” 买就买，不买就算了！/没有礼品！ Ⅱ、语言行为标准规范 * ZBVC YXX 药学服务礼仪 药学服务礼仪 调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。 店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。 药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。 * （一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是 （一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送 药学服务礼仪 一、美国药店一般强调三个要素 二、日本药店一般强调三个要素 * 药学服务礼仪 三、香港药店规定 四、上海医药协会要求 （一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守 （一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉 * 药学服务礼仪 仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉 从 头 到 脚 注 重 细 节 Ⅰ