生产与运作管理 A.pptVIP

把竞争重点放在何处？ 成本？ 质量？ ? 高设计质量 ? 稳定的质量 时间？ ? 快速交货 ? 按时交货 ? 快速开发新产品 柔性？ ? 顾客化产品和服务 ? 品种和产量的柔性 服务竞争策略 服务竞争要素与产品竞争要素有什么不同？ 可得性 个性化 质量 方便性 声誉 价格 可靠性 速度 安全性 服务竞争策略之一：价格策略 ? 服务价格难以采用以成本为基础的定价法 ? 服务的价格取决于服务的价值而不是服务的成 本 ? 例： 航空公司头等舱的价格是如何确定的？ 顾客是否愿意接受最低价的管理咨询服务？ 服务竞争策略之二：留住客户策略 ? 对于制造业来说，一个顾客可能 8 年才买一台电视； 对于服务业来说，顾客一年内需多次，甚至每天 都需要接受某种服务 ? 开发一个新客户的费用是留住现有客户的 3 － 5 倍 ? 现在的客户更聪明，信息更灵通，容易跑掉 ? 长期留住客户有助于服务企业声望和信誉的积累 ？ 如何留住客户？ 服务竞争策略之三：挽回失败策略 ? 失败的服务往往难以用制造业企业的“三包”方 法来挽回 ? 顾客至少需要 12 次好的服务体验才能抵消一次差 的服务体验 ? 公司收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着还有 19 个不满意顾客因各种原因未抱怨 ? 大多数公司将 95 ％的时间花在确认顾客抱怨的问 题上，只有 5 ％的时间用来寻找顾客抱怨的原因 ? 企业所做的消除顾客抱怨的 50