学校信息化设备运维服务方案（技术标）.docx

1 学校信息化设备运维服务方案 目录 第一章 项目整体服务设想 12 第一节 项目需求 12 一、项目需求 12 二、服务需求 12 第二节 运维总体原则 19 一、整体性原则 19 二、有效性原则 19 三、可靠性原则 19 四、反馈性原则 19 五、防范预警原则 20 六、运维服务目标 20 第三节 运维服务计划 20 第四节 运维管理机制 22 一、运维管理机制建设 23 二、升级管理机制 23 三、项目沟通机制建设 25 第五节 运维保障机制 27 一、机构保障 27 二、人员保障 28 三、培训和技术保障 29 第六节 服务承诺 29 一、维保服务承诺 29 2 二、维保服务规范承诺 32 第二章 项目组织机构设置与人员配备 34 第一节 项目组织机构设置 34 一、组织机构的建立 34 二、组织机构设计原则 35 三、组织机构图 39 第二节 项目人员配备 39 一、人员配备原则 40 二、项目人员配备 42 三、人员岗位职责 44 第三章 项目管理规章制度 51 第一节 中心机房运维管理规章制度 51 一、值班制度 51 二、交接班制度 51 三、日常维护制度 52 四、日常管理制度 54 五、消防安全管理制度 56 六、巡检管理制度 57 七、计算机机房现场管理要求 58 第二节 服务人员管理制度 63 一、服务行为规范 63 二、维护人员工作规范 63 三、服务人员考勤管理制度 64 四、服务人员奖惩制度 69 3 第三节 服务投诉处理制度 72 一、整体投诉规范 73 二、受理客户投诉 73 三、解决客户投诉 74 四、客户投诉结果 75 第四章 项目运维服务方案 76 第一节 综合布线、计算机网络系统运维 76 一、维保内容 76 二、维护具体要求 76 三、维保工具投入 84 四、机房设备系统维护 85 五、服务器硬件维护 115 六、弱电间运维 120 第二节 校园广播系统运维 121 一、广播系统设备维护定检日常保养计划 121 二、常见故障及解决 122 三、维保工具投入 127 四、音响系统日常养护 127 五、广播系统维修、保养记录单 131 第三节 综合安防系统运维 132 一、维保服务内容 132 二、维保服务要求 133 三、维保服务流程 136 四、维保工具投入 136 4 五、系统问题解决 137 六、安防监控系统设备维护 144 第四节 校园一卡通系统运维 146 一、维保工作重点 146 二、维保主要内容 148 三、维保工具投入 148 四、门禁系统故障维修及保养 149 五、消费系统故障维修及保养 152 六、圈存系统故障维修及保养 157 七、服务器系统故障维修及保养 160 八、维保记录 167 第五节 录播室教学用多媒体设备、运维 168 一、维护项目 168 二、维保工具投入 168 三、 一体机、电子白板使用中的常见故障及处理办法 169 四、 一体机清洁与保养 173 第六节 计算机教室及校园设备运维 173 一、维保项目 173 二、维保服务内容 174 三、维保工具投入 175 四、维保实施 175 第七节 会议系统及电子大屏运维 193 一、服务目标 193 5 二、维保计划 193 三、维保工具投入 194 四、会议系统维护实施 195 五、大屏系统运维 208 第八节 运维服务硬件设备技术响应 219 第五章 售后服务方案 220 第一节 售后服务承诺 220 第二节 技术支持服务方案 220 一、一般故障响应流程 221 二、紧急故障响应流程 221 三、主动服务流程 221 第三节 技术支持保证 222 一、健全的运行管理维护规范和应急预案 222 二、完善的客户档案管理 222 三、本地化服务及响应方式