2020新版服务管理体系手册.docxVIP

WORD格式 可编辑 WORD格式 可编辑 XXXX专业知识 整理分享 XXXX 专业知识 整理分享 文件编号:修订状态：A/0 文件编号: 服务管理体系手册 文件版本：A 受控状态： 发布实施日期：2015- 09 -28 密级：内部公开 WORD格式 可编辑 WORD格式 可编辑 专业知识 整理分享 专业知识 整理分享 文档修改记录 序号 版本号 修改页码及章节 修改日期 修改人 批准人 1 A/0 新建 目录 TOC \o 1-5 \h \z 0. 概述 1 \o Current Document 0.1 手册管理 1 \o Current Document 0.2 发布令 2 \o Current Document 0.3 公司简介 2 0.4 管理者代表任命书 3 \o Current Document 0.5 引用标准 4 \o Current Document 1. 目的及适用范围 5 \o Current Document 目的 5 \o Current Document IT服务管理方针 5 \o Current Document IT服务管理目标 5 \o Current Document 范围 5 \o Current Document IT服务相关职责 6 \o Current Document 2 . 术语和定义 12 \o Current Document 管理体系要求 13 \o Current Document 管理职责 13 \o Current Document 其他方运行过程的治理 14 \o Current Document 文件管理 14 \o Current Document 资源管理 15 \o Current Document 服务管理的策划与实施 17 \o Current Document 服务管理的策划（计划） 18 \o Current Document 实施服务管理并提供服务（实施） 19 \o Current Document 监视、测量和评审（检查） 20 \o Current Document 持续改进（改进） 21 \o Current Document 策略 21 管理改进 21 改进活动 22 \o Current Document 设计和转换新的或变更的服务 22 \o Current Document 服务交付过程 23 \o Current Document 服务等级管理 23 \o Current Document 服务报告 24 \o Current Document 服务连续性及可用性管理 25 \o Current Document IT服务的预算及核算管理 25 \o Current Document 能力管理 26 \o Current Document 信息安全管理 26 \o Current Document 关系过程 28 \o Current Document 业务关系管理 28 \o Current Document 供应商管理 28 \o Current Document 解决过程 30 \o Current Document 事件和服务请求管理 30 \o Current Document 问题管理 30 \o Current Document 控制过程 32 \o Current Document 配置管理 32 \o Current Document 变更管理 33 \o Current Document 发布和部署管理 33 \o Current Document 附件1 :程序文件清单 35 \o Current Document 附件2 :职责分配表 37 0.概述 0. 概述 0.1 手册管理 本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施； 本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工； 本手册分为“受控”和“不受控”两类； “受控”版本是现行有效版本，随 XX内外环境的变化而修订。 “不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客 需要时。 XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性， 以确定本手册是否需要进行修订； 本手册每换一版，版本号增加1。每修订一次，修订状态号增加1，当出现 大的修订时，调整大版本号标识，由 A依次调整为B、C??…。 本手册版本号：VA/0。 发布时间：2