物业管理客服主管职责.pdfVIP

Word文档仅限参考 物业管理客服主管职责 职责一：物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施 方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价； 三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门 员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理， 重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴 各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分 布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资 料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住 户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 职责二：物业管理客服主管职责 客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务， 接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下： 1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要， 不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关 系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。 3.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。 4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各 种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。 5.负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半 年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。 6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解 决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。 7.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德， 在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。 8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。 9.每月25 日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。 Word文档仅限参考 Word文档仅限参考 Word文档仅限参考