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员工技能体系培训 员工素质冰山模型 员工技能体系 员工技能体系 核心技能 定义：顾客包括外部顾客和内部顾客，顾客为本就是要了解客户，对客户的要求做出及时回应、沟通并满足其要求。 B级行为表现： 预测客户真正需求； 制订客户服务的质量标准； 与客户建立伙伴关系，促进长久关系的建立； 为客户需求寻求新的解决方案。 核心技能 二、团队协作 D级行为表现： 成为有效的团队成员， 同心协力、能分享信息， 能与来自不同背景的成员合作。 核心技能 三、沟通技巧 核心技能 四、注重成效 核心技能 五、学习与发展 核心技能 六、创新精神 课后作业 你现在具备五种核心技能的哪几种技能？分别处于哪个层级，结合工作或生活实际，分别举例说明。 编制核心技能提高计划。 * 未业之星培训班教材---2011年4月 技能 知识 价值观 自我定位 需求 人格特质 会做，能做 知道为什么要做 很重要，所以做 是我该做的 我要做 生来就是做这种事 IT/生产技术等 创新精神 财务/人力资源/法律 学习与发展 管理 注重成效 市场营销 沟通技巧 技术研发/工艺 团队协作 行业知识 顾客为本 专业技能（工作职位而异） 核心技能（每位员工都要具备） 正泰价值观：诚信守法 注重绩效 不断变革 顾 客 为 本 团 队 协 作 沟 通 技 巧 注 重 成 效 学 习 与 发 展 创 新 精 神 员工职业化的行为与表现 一、顾客为本 C级行为表现： 承担起评估客户及回应客户的责任； 监督质量标准； 从客户角度来评价所做决定。 D级行为表现： 适当地倾听及回应客户的要求； 坚持质量标准， 加强对客户及市场的了解。 E级行为表现： 不倾听客户，不给客户回应； 一出问题便怪罪客户； 不花时间去了解客户不同的要求 自满于目前的产品和服务。 检查你做的每一件事，“这会对满足顾客要求有用吗？” 对内部客户和外部客户同样尊重与关心 从“外向里看”，站在顾客的角度看问题 会见一线销售和客户服务人员，讨论你对他们的工作能有哪些支持？ 如何提高 顾客为本 的能力？ A级行为表现： 针对客户需求提出疑问，为客户决定一个最有利的决胜点； 建立世界级的品质标准； 提倡双向沟通模式，促进双赢； 为发展新的客户解决方案制定标准。 定义：团队协作包括团队合作，建立人际关系网络，伙伴关系，并有效地开发和利用他人的技能和人与人的差异。 A级行为表现： 能成为跨部门、跨职能团队间的桥梁，开发团队综效； 与外部团队建立良好合作关系以实现目标； 为团队及组织合作消除障碍。 B级行为表现： 主动积极地树立团队精神、建立对彼此都有利的关系 使每个成员明确地感受到自己的价值并被授权完成工作 对不同的人才善加开发和利用。 C级行为表现： 有效地建立团队，鼓励、支持团队完成共同的目标； 建立信息交流网络，实现共享， 善于利用成员的不同风格及特长达成组织最大的效能。 E级行为表现： 不愿意与他人合作，不与其他部门接触，不愿分享信息 只愿意一个人独立工作 对他人隐瞒信息，不支持团队其他成员 传播谣言，自私自利。 尊重及体谅他人，在日常待人接物中尽量减少评判的意味； 花一些时间了解他人需要什么帮助，理解他人观点； 意识到人际网络的互惠性； 对他人及他人的成功给予真诚地关注； 让不同的团体加入到解决问题、发现机会的过程中来。 如何提高 团队协作 的能力？ 定义： 沟通是指倾听和适应多种沟通方式，进行谈判及影响他人的能力。 A级行为表现： 用不同的观点及方法来说服、讨论及影响决策的制定； 确定沟通模式以便长期的沟通并影响未来的决定； 推广沟通方式、途径和培训，以实现有效的全球范围的交流。 B级行为表现： 赢得信任，引导他人达到预期的结果； 确认所有相关的人都能参与沟通； 协助沟通过程以得到一系列观点及看法，向共赢的目标迈进。 C级行为表现： 观察他人的反应，逻辑清晰地反映他们的问题； 针对沟通对象的不同来选择不同的沟通风格及语言； 针对他人的问题系统地整理信息； 鼓励开放式讨论，通过问问题和反映重点问题，搞清事情真 正意义。 D级行为表现： 仔细倾听他人需求，试图解决他人问题； 清楚准确地传达信息（听与写）； 用平易的语言，有逻辑地向他人传递信息； 在行动及作决定前通过提问题清楚地掌握情况。 E级行为表现： 不愿倾听，漠视他人意见； 在做决定前不向相关单位请教； 没有传递重要信息。 鼓励员工互相交换信息，鼓励双向沟通； 运用“非正式组织”传递信息； 要善于总结别人的观点，陈述自己的理由，表达要有条理； 注重信息被领会的效果。 如何提高 沟通技巧 定义： 注重成效包括重承诺，关注成果以及工作中的毅力。 A级行为表现： 确立实现战略目标的规范； 判断目前及将来资源，支持长期目标的实现； 事前预想