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说 话 之 道;沟通从心开始;良好的沟通，从倾听开始;背景：在话务员的表达过程中，客户插话 话务员：好的，你说，等你说完了告诉我一下。 试着这么说：（先确认）您反映的问题是*****对吧。现在我能把我们的处理方案告诉您吗？ 话务员：请您听我说完可以吗？或 不要打断我！ 试着这么说：您好，请您再给我一点时间听一下我们的处理意见，可以吗？ （注意：语调上要体现征求对方的意见，而不责怪）;背景：当客户涛涛不绝的反映事件的经过给他造成的麻烦，并希望你帮他解决的时候，如网络弱覆盖暂时无法解决 话务员：你和我说再多也没有用的，只能这样了 这样说，给人的感觉是——不要再废话了，我要处理其它的事情了 请试着这样说：看来这件事确实给您带来了很多的不便，我和您一样，非常急切地想为您解决这个问题，但是这件事由**等原因， 短时内可能解决有难度，希望您能理解！;　 时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。 　 倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。 ;沟通技巧之二——避免划清界限;背景：客户反映手机自动上网等 话务员：这个不是我们能够控制的 试着这么说： 自动上网可以从手机上修改相关设置，建议您查看手机说明书或向手机客服商咨询一下。 背景：客户说SP公司各类问题时 话务员：这是对方的问题，您一定要追究到我们公司来（涉及SP合作商等问题）或这是网站的问题，跟我们没有关系。 试着这么说： 请放心，您反映的问题我已经详细记录，并会向上级部门反馈，我们一定会加强对合作商的监管，我代表公司感谢您反馈的信息！;话务员：如果您觉得有疑问，请您举证 试着这么说： 经我公司详细核实，使用记录正常，欢迎您对我们服务进行监督 ;责任的判断原则;背景：当客户承认自己使用，但我们公司不及时停机导致其产生高额费用，不原承担费用时 话务员：做为一个消费者，消费了肯定要买单的 试着这么说：由于您的话单产生需要一定时间，所以停机有一定的时延，但这些费用都是根据您的实际使用记录产生的。 ;背景：当??户说，你说这么多不就是想掩盖你们的扣费错误吗！ 话务员：如果扣错的话，我也不用跟你解释这么多了 试着这么说： 非常遗憾我没有把您的话费解释清楚，您的话费是由于******的原因，其实您也可以放心，如果是计费错误的，我们公司肯定会根据八项承诺给予双倍退还的。 背景：当客户表示公司乱扣费时 话务员： 如果说乱扣费也要有证据的对不对？ 试着这么说： 我公司计费系统经有关部门检测，计费无误。同时也推出收费误差双倍返还的承诺，如您确实认为有疑义，请提供具体信息以便我们进一步查证。; 话务员：你手机上的问题，我们是不知道的。 试着这样说： 请您先不要着急 ，类似的问题我们之前也遇到过，根据我们的经验判断应是您手机的问题，建议您…… 背景：当客户表示对费用的产生毫不知情时 话务员：手机在你自己身边，有没有用过，你自己最清楚。 试着这么说： 经核实，你的消费记录确实存在，您看您什么时候方便时可以通详单确认具体的使用情况;背景：当客户曲解你的意思时 话务员：我没有这么说好不好，你不要自己想自己的原因。 试着这么说： 抱歉，可能我的表达让您误解了，那我再跟您确认一下。 话务员：不可能出现乱扣费的情况 试着这样说： 我公司的计费系统都是经过国家相关质量部门验收的，请您相信它的准确性。之前可能也有一些用户对扣费存在过怀疑，但经过我们查证解释后已经明白了扣费没有错误。;背景：当客户认为你（公司）在欺骗他时 话务员：我们没有必要欺骗您 试着这样说： 您的问题我们很重视，此情况已经过认真核查，也非常真诚的想和您沟通这个问题，希望能获得您的谅解！;背景：当客户质疑问“你们事先为什么不告诉我时” 话务员：我们不可能面面俱到，不可能什么都告诉您的，这也是属于常识性问题。 试着这么说： 感谢您提出来的宝贵建议，我们会在以后的工作中加以改进，给您带来不便，向您表示真诚的致歉 或 很抱歉，可能我们对用户使用产品过程中将会涉及的问题设想得不够周全，建议您在遇到疑问时可以联系10086，我们将竭诚为您提供服务！;; 对于一些比较刁钻的问题不能正面回答，那只能巧妙转移了。 ;一次，演讲家刘吉在一次回答中有下面这一段： 大学生：“你是怎样一下子就成了党委书记的？” 刘吉答道：“我是先成为共产党员，然后才成为书记的，不是一下子，而是两下子。” 对于这样的提问，刘吉巧妙地把它转移了，才思敏捷，令人钦佩。;背景：当客户对目前的处理方案不满时 话务员：那您需要我们如何处理呢？或 您说怎么办呢？ 试着这样说： 我们也很想听听您的意见 背景：给客户退费时 话务员：考虑到您的利益情况，才给您这样一个处理方案 试着这样说： 我们的方案可有效的减少您的话费损失，建议您考虑一下。 ;