酒店培训：客人投诉和疑难问题的处理.pdfVIP

客 人 投 诉 和 疑 难 问 题 的 处 理 第一节 客人投诉的处理 一、 处理投诉的基本原则。 1． 真心诚意的帮助客人解决问题。 2 ． 绝不与客人争辨。 3 ． 不损害酒店的利益。 二、 投诉的类型。 1． 对设备的投诉； 对服务态度的投诉； 2 ． 3 ． 对服务质量的投诉； 4 ． 对异常事件的投诉； 三、 处理宾客投诉的程序。 1． 认真听取意见； 2 ． 保持冷静； 3 ． 表示同情； 4 ． 给予关心； 不转移目标； 1 5 ． 6 ． 记录要点； 7 ． 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意； 8． 把解决问题所需要的时间告诉客人；