服务中心操作流程.docVIP

服务中心操作流程 总 机 一、电话转接服务流程 服务标准 铃响三声必应答，因故迟接，必须道歉。“对不起，让您久等了。”（Sorry for keeping you waiting.） 要用标准、规范应接语应答。 接听中要使用“早上好”（0：00AM～12：00AM）（Good morning.）、“下午好”（12：00AM～18：00PM）(Good afternoon.)、“晚上好”（18：00PM～0：00AM）(Good evening.)“对不起”、“请稍等”、“再见”、“谢谢来电”等礼貌用语。(“Sorry”、“Wait a moment, please”、“Goodbye”、“Thank you for calling”) 晚上接听客人电话后，挂机前必须道晚安。“……××先生/小姐，祝您晚安！”（ ….Good night, Mr./Miss/Mrs ××. ）( ….Good night, sir/Madam. ) 中外宾客一视同仁，对中宾使用普通话，对外宾用英语。语气要柔和；语音要清晰；语速要适中，服务中心做到“主动、热情”。 在呼叫等待中，应每隔半分钟招呼客人一次，应说:“对不起，电话仍占线，您还要等吗？”（ Sorry the line is busy. Would you please wait again? ）若实在无法接通，应向客人提出一些建议（留言）等，应说：“对不起，电话占线，您等一会儿再打来好吗？” ( I’m sorry, the line is busy. Would you please try it later? )或“对不起，电话占线，您要留言吗？”( I’m sorry, the line is busy. Would you like to leave a message? ) 并根据客人的意愿进行操作。 2. 服务流程图 外线、内线转客房电话 查询电脑确认 查询电脑确认 是占线为客人做好留言询问来电客人是否要留言按宾客要求 是 占线 为客人做好留言 询问来电客人是否要留言 按宾客要求 迅速转接 否 否 否询问来电客人 否 询问来电客人 是否愿意等候 礼貌道别 礼貌道别 是 是 接通再转接 接通 再转接 挂机 挂机 2） 内部分机转内部分机 告知分机号码，请其自拨(总经理、总监除外)或可以代其转接。 3） 外线转员工的电话 婉言谢绝，或转各部门干事处或人事部。 二、话务员接线处理流程 外线处理程序： 当外线进来时，报店名。“您好，上海恒升半岛国际酒店。”(Good morning/afternoon/evening, ShangHai HengSheng Peninsula International Hotel. May I help you?) 外线要求转酒店分机时，回答：“好的，请稍等。”(One moment, please.)然后准确转接。 如遇转接客房应先问：“请问客人贵姓？”(Would you please tell me the guest name?)(Could you spell the name of the guest please? /How to spell the name of the guest please?) 根据客人提供的姓名在电脑上查证属实后答：“好的，请稍等。”再转接。(Hold the line, please. I’ll put you through to …) 如来电者只知道客人的姓名而不知房号时，可帮助从电脑中查找，并帮其转入，但切不可将房号告知来电者。“对不起，我不能将客人的房号告诉您，这是违反酒店规定的，您可以自己问客人。”（I’m sorry, according to our hotel’s regulations, we couldn’t tell you the room number, would you like me to put you through.? One moment please.） 如果查不出房号时，应说：“对不起，我没查到，帮您转总台查一下好吗？”（I’m sorry, we don’t find the guest in our computer, would you like to confirm with the reception? One moment please.）