突发事件处理 .ppt

突发事件处理 1、快速、高效。发现事件之员工有义务了解详情并立即向上司汇报，同时必须协助处理。不得拖延，应将损失降低到最小。 2、反馈、跟进。及时汇报事件动态与处理方式，并到现场跟进事件处理。 3、资源调配。处理事件当事人合理调配资源，当内部资源不够时，应向外界求助。 4、系统总结。事件完毕应系统性地总结经验教训，防患于未然。 5、训练有素。在日常工作中应对在职员工进行应急能力的训练。做到有备无患。 案例： 1、客人呕吐。 A、亲声询问客人需要什么帮助。 B、给客人递上纸巾，如客人站立不稳时，应扶客人。 C、客人吐完应立即清扫、冲洗，并喷香水。 D、呕吐特别严重的客人，应立即通知部门主管。 2、晕倒。 A、遇突然晕倒的客人时，应立即扶起客人，并通知主管、经理。 B、将客人带至通风宽敞处，并对客人进行呼唤、掐人中、把脉搏等简单救治。 C、组织车辆送客人到最近的医院，同时通知其家人或亲朋。 3、斗殴： A、遇斗殴时，第一时间通知保安队长，同时通知经理。 B、迅速将现场的易损物品移走，稳定周边客人的情绪。 C、在现场协助保安、经理劝告客人，并分开斗殴客人，带离现场。 4、损坏公司物品。 A、发现有损坏公司物品的客人时，应亲声提醒客人；同时立即通知部门主管、经理。 B、如主管或经理未到场，而客人想离开时。应与客人周旋，拖延时间，待主管或经理到场。如遇客人不讲理的强行离开时，则立即通知保安员。 5、客人丢失物品。 A、如遇客人丢失物品时，应立即通知主管、经理。 B、通知保安员控制人员外出。 C、协助客人在丢失现场周边寻找。 D、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人的情绪。 * *