服务中的工作技巧.ppt

工作中的技巧 怎样与客人介绍自己并迅速获取客人的信任 微笑:微笑是消除人们之间陌生隔阂最有效的工具 提醒好客人照看好随身物品 介绍自己时:您好XX,我是本区服务员刘德华,很高兴为您服务,您有什么事情尽管吩咐我 什么是促销以及它的意义 什么是促销：通过合理的说话方式将商品介绍给客人，以达到双赢的目的 促销的意义：为公司多创造营业额，提高自己的收入,锻炼自己的口才,增加工作经历 促销的基本要素 微笑,首先要让客人喜欢你 干净,得体的打扮.让客人觉得你很专业 观看时机的本领,促销不在次数,而在时机 分析客人的能力, 甜言蜜语,拍马屁的能力 对酒水的了解,价格,配送,活动的深刻了解 分析客人来酒吧的目的与促销方法 同事、朋友、同学进行聚会，此类客人一般使用AA制，可向客人推荐一些经济实惠的酒水套餐。 作生意的到酒吧宴请客户，可向客人推荐高档次的酒水，如蓝带、皇炮等 情侣约会，一般推荐红酒。 政府官员，一般公款消费，可试客人喜好推荐酒水如大哥平常喜欢喝什么样的酒水。 大款及爆发户，一般来酒吧消费就是为了引人注意，可推荐高档酒水并让其他客人知道，并让他人注意。 想认识异性的，推荐中高档酒 如何去辨别买单的客人 此环节很重要，可以在客人看酒水单时迅速观察或询问订台人，一般买单的客人会先将酒水单推给被请的客人先看或直接询问 如果是朋友聚会,大多数人在泡妞,一定要向多人推销,不要向同一人买单 怎样才能掌握好客人的喜好和习惯 询问：可询问订台人或服务过他们的服务员。 观察：仔细观察客人的各种动作，衣着，气质从中做出判断。 倾听：从客人相互介绍及说话中分辨 具体的分类及应对 熟客：应记住客人的姓名、喜好和习惯，可适当的以玩笑的形式如“X哥/姐，今天怎么有空过来，还是老样子吗？让客人感觉到亲切。 生客：应给客人好的第一印象，站在客人的立场去促销，用专业的服务及酒水知识取得客人的信任。 健谈：在不影响工作的情况下，可与客人进行简单的交流，但不要不懂的胡说，可多向客人介绍本场或本公司的文化，宣传本场各类优点。 沉默：此类客人不要经常过去打扰，可在服务过程中让其感到欢乐的气氛。 大方：此类人不一定很有钱，但肯去花钱，推销时应注意全面性（酒水、果盘、小吃、纸巾） 小气：与大方性的正好相反，促销应站在他的立场，多去给客人一些建议，让客人自己去比较。 具体的及应对 要面子，自大型：要主动的服从他，迎合他，不可否定他的意见，哪怕是错误的，要在不同的场合去捧他，让他感觉到有面子。 没主见：应先取得客人的信任，帮他选择，替他拿注意，也要看客人的消费层次。 急性：对这类客人应该尽快，可推销套餐为主的酒水，并迅速告知客人买单金额，第一时间帮其出品。 慢性：应具备耐心，耐心的向客人介绍每种商品，比较每种商品的优劣，切不可烦躁不耐烦。 醉酒：应主动劝解客人，让其少饮或不饮，点些酒精度低的或推荐些饮料、参茶。 黑道人物：应避免和其过多的接触，尽量顺从他的观点，以免引起不必要的麻烦 促销时应注意的事项 要给客人好的第一印象，初步建立信任。 注意促销的全面性。要让客人知道是他自己得到了什么好处 尽量多使用捆绑式销售。 要站在客人的右手边进行点单。 对于喝啤酒或饮料的客人，要引导其心理，让其改喝洋酒。 注意推销的对象（主客、女客） 经常使用二选一的黄金法则（让客人进行选择） 整取整零推销。 用自身的专业知识引起客人的兴趣。 适当的赞美客人，取得信任，让客人跟着自己的思路走 经常站在客人的角度,即让他觉得不痛,也获得了面子 让客人认为你是在帮他买酒水,而不是你在卖他什么酒水 不可强制性推销,而让我们做救火队员 促销时若有高管或者客户经理在场时,要告知他们,让他们暂且回避 主动告知客人酒吧的各种活动 客人来酒吧的心情及针对服务方式 喜:升官,加薪,赢钱,恋爱,生意成功,生日,聚会 升官的要夸别人有领导象,加薪的要和客人说他的领导一定很欣赏他,估计马上又会加薪,谈恋爱的要夸他们有夫妻象,生意成功的要夸几位老板很有旺象,在一起很聚财,过生日的要祝别人生日快乐,不耽误工作的情况下可以自己敬一杯酒, 怒:失业,输钱,失恋,生意失败, 失业的人要安慰他说不定这份工作并不适合他,还有更好的工作即将等他去挑战,失恋的要劝说客人得不到想要的,即将得到更好的,酒吧美女那么多,何必单恋一只花,生意失败的要要安慰他人,这次失败的经验,是为下次更成功所做的铺垫 针对这类人群话不可太多,点到为止 二次促销： 在理台或收空瓶时进行二次促销。 在服务过程中客人所点的酒水剩余少量时进行促销 不要等客人所有的酒水喝完在问。 不要当着被请客人的面前问。 尽量多去询问女士 二次促销的技巧 A、当有女客过来坐时。 B、当有其他桌客人过来玩时。 C、当有高管过来敬酒时。 D、可与别桌进行比较。 E、当