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客户跟踪日记 实例解读 背景：顾客来看家居一周后（第一阶段） 形式：电话跟踪 导购员：李先生您好！我是 XX 家具店的小林，您现在讲话 方便吗 （李先生在一周前来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚 定下，还不急于买家具。因为导购员小林与李先生沟通得非 常不错，建立了初步的信赖感，得知这位顾客打算房子安置 好后要购买全套家具， 并且留下了联系方式。 现在是一周后， 小林认为应当打个电话，以便进一步建立信赖感，并更深入 地了解顾客的需求） 顾客：哦，小林你好，现在方便！ 导购员：我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多 家具，不知道有没有看到比较合适的 【小结】打电话要给顾客一个理由，最好是能带给顾客某种 好处的理由。在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之 间的熟悉程度，采取不同的沟通方式。 顾客： 初步看了一下而已， 还比较早， 现在也不用急着选择。 导购员：我想请教一下李先生对我们产品的看法！ 【小结】引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。 注意用“请教”这个词，它可以帮助你获得顾客的认可和喜 欢。 顾客：你们的产品还不错，毕竟是大牌子。 【小结】顾客并没说出真正的看法，因此导购员需要进一步 挖掘。 导购员：李先生，您说我们的产品不错，是指产品风格和颜 色比较适合您呢还是说品质和功能比较好 顾客： 我很喜欢你们产品的风格， 看起来特别大气、 有档次， 你们是大品牌，质量应该没问题。 导购员：谢谢您的认可！上个月有一个市长就购买了我们的 产品， 他的看法和您的一样。 李先生， 您上次出来看家具时， 还看到其他比较满意的品牌吗 【小结】了解顾客是否对其他品牌也有意向。 顾客：还有就是 XX 品牌和 XX 品牌都还可以，和你们的材质 不同，价格也有些差异。 导购员：就是说您对这三个牌子都有意向吧，您认为哪一种 更适合您的个性以及您的家庭 顾客：这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。 【小结】顾客想挂电话了，导购员的目的基本达到，可以结 束本次通话了。 导购员：好的，谢谢您对我们产品的认可，如果您不介意， 我会和您保持联系。再见！ 顾客：好，再见！ 13:19:59 醉美 2017/4/14 13:19:59 背景：一个月后顾客过生日（第二阶段） 形式：导购员打电话表示祝福 导购员：李先生，我是 XX 家具店的小林，今天是您的生日， 祝您生日快乐！ 【小结】在第一次与顾客沟通时， 小林知道了李先生的生日。 这是每一个导购员都应当留心的。 顾客：哦，谢谢！小林，你都记得我的生日啊 导购员：那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有什 么礼物，也要打个电话啊！李先生，今天一定过得很开心吧 顾客：是啊，很多朋友都在一起。 导购员：那您应当好好享受，我就不打扰您了，再见！ 顾客：好的，谢谢你！再见！ 【小结】这种时候除非是顾客不想挂电话，否则最好表达了 自己的祝福之后就结束电话。 醉美 2017/4/14 13:21:19 背景：三个月后中秋节（第三阶段） 形式：导购打电话表示节日问候 导购员：李先生，我是 XX 家具店的小林，今天是中秋佳节， 打个电话问候一声！ 【小结】对于做销售工作的人，每一个节假日都是很宝贵的 机会。 顾客：小林啊，谢谢，中秋快乐！ 导购员：想必你们全家人在一起开心吧中秋节是怎么过的呢 顾客：本来打算出去旅游的，但考虑节假日人太多，就在家 里过算了。你呢今天放假了没有 导购员：我今天坚守岗位，不过下班就回家！ 顾客：中秋节也没休息不容易！ 导购员： 是啊，我们服务行业就是别人休息的时候我们最忙。 李先生，您的新房子现在怎么样了 顾客：正在装修，可能半个月到 20 天就可以全部装修完吧。 导购员：太好了，不久就可以住新房子了！大概什么时候搬 家呢 顾客：新装修的房子还不能住，可能要一个多月。 导购员： 那很快了， 李先生， 不知道您有没有空来店里看看， 我们现在正在