客户投诉 处理技巧.pdfVIP

PPT模板集编辑说明 本模板文件只是整个模板集的一部分，包含各种 风格和用途，后面也会一直陆陆续续的更新，这 是模板适合多个场合，按照需要获取，使用灵活 方便，排版及各个字体限制已经设置好，可以直 接使用也可以自动以使用 最新文档选集 1 客户投诉处理技巧 2010年7月12 日 最新文档选集 2 一.应对测试 1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听 3.跟 自己无关的抱怨显得事不关己 4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。 最新文档选集 3 解说 1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的 态度 3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题， 不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解 决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细 节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉， 好好的接受并处理顾客投诉更重要 最新文档选集 4 最糟糕的应对类型 1.逃走 逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同事 去做 2.变得恐慌 面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地应 对，反而使问题复杂 3.听不下去 没办法做到让客户觉得我有听你说的样子 4.与顾客正面冲突 认为顾客正面冲突就是输了，但顾客 投诉对应并没有所谓的胜负。 5.随顾客起舞 随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。 最新文档选集 5 正确的认识顾客投诉 一、自我成长 透析工作帮助 自我成长 1.了解公司产品与服务相关的知识，熟悉公司与同行 的情报。 为了处理客户投诉问题，必须具备充分的专业知识，让自己变成情 报通。 2.沟通力 读取顾客的需要与心思，增加沟通意见的能力。 3.行动力 会渐渐习惯迅速应对发生的事件 最新文档选集 6 正确的认识顾客投诉 二、公司的成长 提升产品与服务，进 而扩大受用者 1.产品与服务的改善。虽然为消除顾客的不满需要花一些 工夫，但产品与服务的品质会因而提升 2.新产品、服务的开发。从顾客的意见可以得到产生新产 品和服务的灵感 3.公司的结构与组织的改善。这样可以更客观地考察员工 的对应、联系体制、组织整体的结构，成为改善的契机 4.增加受用者。透过提供的产品、服务或改变组织的状态， 可以提高顾客的满意度 最新文档选集 7 正确的认识顾客投诉 •总结 处理客诉的工作常被认为是吃力不讨好的工作， 这是错误的想法，通过以上的分析可以看出，客诉 所带来的资讯对于个人和公司的成长都有密不可分 的关系，因此我们要正确认识客诉。 “顾客意见是 座宝山”。 最新文档选集 8 •为什么会出现客诉及其 应对措施