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IT 服务报告策略（Service Reporting ） 张纯棣 方乐 科索路咨询 1. 范围 在IT 服务管理过程中，产生及时、可靠、准确、双方认可的报告，以支持决策制定和 有效的沟通是非常重要的。服务报告（Service Reporting）对IT 服务中所有可衡量的方面提 供当前或历史的分析。这一工作主要包括：  制定符合客户需求的服务报告策略；  产生“服务报告”（Service Report）；  核对产生的报告，确保报告的质量； “服务报告”的主要内容包括：  关于已发生事件的“被动报告”；  对一些重要事件起预警作用的“主动报告”，主动报告能够帮助组织采取相应的预防措 施，例如，对即将违背服务级别协议的活动进行的报告；  关于各种活动的时间计划报告； 2. 概述 服务管理是否成功很大程度上依靠对服务的报告、监督以及对“服务报告”所提供信息 的使用。有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，以可控制的方式向客户 提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录 并衡量绩效与目标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议（SLA ）对客户来说就 是一纸空谈。服务报告能够提供：  及时、准确、可靠、简洁、清晰、以及有意义的报告，为决策支持服务；  有关服务级别和工作量的可靠数据实现有效的服务级别评估；  可靠的工具使用说明； 在进行服务报告时，必须考虑以下几点：  所用的工具和技术是否符合成本效益；  如何在资金上保障“服务报告”的生成；  进行服务报告的成本与使用基线或标杆的成本的比较；  3. 服务报告政策和条件 “服务报告”应具备及时、清晰、可靠、简洁的特点，应该符合服务报告接受者的需 要；同时，报告要客观并且与目标受众的利益和兴趣相关通常建议专家报告的内容与特殊利 益群体相匹配，如客户，管理者或支持专家。即使每类利益群体可能有某些共同的利益需求， 但决不允许为所有“读者”准备同样的一份报告。 不同环境下的典型服务报告包括：  针对服务级别目标产生的绩效表现；  与现有规范或目标不一致，如：与服务级别协议（SLA）不一致，或违背了安全规范；  工作或任务的特点，如：工作量、可利用的资源；  主要事件的绩效报告，如主要的突发事件和变更；  趋势性信息； 需要指出的是：这些报告需要对客户和服务提供者的具体业务需求及局部情况有所考 虑，以方便客户和内部管理，进行服务报告时所需的条件应经一致同意并记录下来。当存在 多家服务提供商，供应商和第三方供应商时，报告应能反映各种供应商间的关系。 4. 为客户管理准备的报告 客户管理所需的报告应尽可能详细的陈述业务影响/成本分析，而不仅仅是表示紧急问 题发展趋势的图表或图形。典型的报告内容包括：  由于系统x 的某些问题，造成该系统停工y天，损失z元；  由于电力系统原因终端用户无法正常工作，造成业务y 的损失； 客户应有权访问客户管理信息，以帮助他们自己管理其对服务的依赖性。例如：  突发事件管理流程处理的紧急呼叫数量是否增加，如果增加了，则增加的原因是什么？  哪些问题是经常被问到的？  关于是否进行深入培训、教育等问题的决策制定，或者是否需要用户手册；  产生的变更是否有效的减少了对服务支持的需求，同时降低服务成本，提高终端用户生 产效率。 5. 为服务管理人员准备的报告 服务管理人员应该有进行服务监督、产生报告以及设定服务级别趋势的工具和技术，这 些工具和技术可以帮助他们实现如下任务：  根据既定的目的或目标监督并报告实际服务水平；  提供标准衡量外部第三方供应商的绩效表现；  根据以下因素选择相关的服务水平或支持措施：  工具/技术；  不一致的或增加的流程或步骤；  识别出的服务趋势；  预防性措施或步骤； 突发事件管理和问题管理应该提供主动报告和被动报告，以管理日常的服务活动。在此 基础上制定的决策可以实现：  调用新增加的步骤或流程；  重新分配资源，更好地满足客户需求；  提高终端用户对服务的了解，提高用户的水平； 为了利润的最大化，各类服务管理人员都应使用报告管理其所负责的人员、流程和基础 设施。这些报告可以帮助他们识别出：  服务趋势；  基础设施中不可靠的部分； 