顾客沟通程序.docVIP

PAGE 深圳铭鼎电业有限公司 文件编号：MD-QP-005 版次： C 顾客沟通程序 制定日期：2010-01-12 页次： PAGE 2/ NUMPAGES 2 PAGE 1.目的：籍由满意的服务，提升本公司形象及市场信息的反馈，改善产品质量，更好地为顾客服务。 2.适用范围：凡已使用或欲使用本公司所生产及销售之产品的顾客均适用。 3.职责： 3.1业务部：负责对外窗口信息接收、传递、追踪、回馈与相应工作的处理。 3.2品质部：负责对顾客信息处理及对不合格的产品分析与纠正。 4.定义：无 5.作业内容： 5.1订单执行过程中与顾客的沟通： 6.1.1当顾客订单评审完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题会影响订单交期时，应通过业务部与顾客进行沟通： A．原材料交期延误时； B．生产中出现重大质量问题时； C．突发事件发生时。 5.2顾客投诉处理： 5.2.1业务部接到顾客投诉(含书面或口头)后,填写《客诉处理报告单》经部门主管核准后，交由品质部处理，同时将投诉内容登记在《顾客投诉一览表》中。 5.2.2品质部按《客诉处理报告单》内容即时与客户进行沟通确认，依“纠正及预防措施程序”之相关要求进行处理，并将相应的报告在指定时间内回复给客户。 5.2.3品质部在处理《客诉处理报告单》过程中，必要情况下召集相关部门进行专案检讨，并将最终与客户沟通的处理方式告知业务