机动车环保检测企业检测质量申述制度.doc

机动车环保检测企业检测质量申述制度 第一条?及时正确处理客户申诉和投诉，维护客户权益和本公司信誉， 不断提高检测工作质量,提高客户对公司的满意度和信任度。 第二条?客户对公司检测工作提出的申诉和投诉的处理。 第三条?生产技术部受理客户申诉和投诉并参与调查处理，并对纠正 措施的实施情况跟踪验证。 第四条?申诉和投诉涉及的责任部门负责制定并组织实施纠正、预防 措施。 第五条?质量负责人负责申诉和投诉的处理。 第六条?总经理负责重大投诉处理意见的批准。 第七条?工作程序 1.?申诉和投诉的信息来源 1　客户口头、电话、信函、传真、电子邮件等； 2　问卷与调查； 3　有关部门的反映。 2.?申诉和投诉的内容 1　对检测结果、检测工作质量提出的异议。 2　对本公司检测工作公正性提出的质疑及服务的不满意。 3　对检测过程中工作人员服务态度的不满意。 3.?申诉和投诉受理 1　生产技术部热情接待来人、来电，尽可能详细问明情况并做 好申诉和投诉记录。 2　生产技术部认真阅读申诉和投诉材料并妥善保管，如遇疑异 应与当事人联系取证，同时做好申诉和投诉记录，将整理好 的申诉和投诉材料、记录按年交行政管理部存档。 3　生产技术部在《申诉和投诉登记表》中应对申诉和投诉的内 容作出适当描述，并通报质量负责人。 4.?申诉和投诉调查 1　申诉是客户对检测质量有异议，投诉是反映服务质量的重要 信息之一，生产技术部接到申诉和投诉应及时和相关责任部 门及人员联系，通过调查核实、分析研究、确认事实，并在 此基础上作出判断，一般应在三天内查明原因，并作出调查 记录。 2　生产技术部能处理的，由生产技术部经理与客户沟通解决。 3　生产技术部处理有困难的，由质量负责人组成专项调查组进 行必要的调研、分析、评判，提出处理意见报总经理审批。 5. 申诉和投诉的处理 1　经调查确认属本公司责任时，涉及检测结果质量的投诉。 2　由生产技术部立即通知客户追回原报告并组织查找原因，必 要时进行复检，重新发报告，并按《纠正措施控制程序》和 《预防措施控制程序》制定和实施纠正措施。 3　就因本公司过失所造成的客户损失与其协商解决，将给客户 可能或已经造成的损失，减少到最低程度，必要时给予实物 或经济赔偿直至客户满意。 4　经确认不属于本公司责任的，通过与申诉和投诉者沟通解决， 必要时按《预防措施控制程序》制定和实施预防措施。 5　当客户申诉和投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进 行附加审核，必要时总经理决定增加管理评审。 6　对事故责任人按有关规定处理。 7　由质量负责人组织的申诉和投诉处理，应填写《申诉和投诉 处理报告》向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求 意见。