《客户资料管理办法》.docxVIP

客户资料管理办法 一、 目的 为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理， 做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客 户满意度和忠诚度，特制订本管理办法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二、 管理范围 1、 公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流 失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分 析等方面。 三、 客户资料的内容 完整的客户资料包括以下资料信息： 1、 客户基本信息 客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代 表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、 联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 客户特征资料 客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数） 、采购决 策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、 业务发展趋势等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、 客户交易资料 客户与竞争对手合作信息 （合作方式、交易额、付款方式）、 客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、 合同编号、流失原因）等。 四、客户基本资料的收集 客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理 的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场 人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的 收集客户信息。客户资料收集方法主要有以下几种：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、 实地拜访或专项调查收集 实地拜访或专项调查收集，即根据各区域工业区分布情况， 由业务人员实地拜访或营销中心组织人员进行专项调查的 方式，逐一对客户资料进行拜访收集信息的方法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 各类媒体收集 各类媒体收集，主要指市场人员从各类报纸行业板块、招聘 板块，行业期刊，工商黄页，行业网站，客户公司网站，当 地政府网站企业名录等媒体获取客户基本信息的方法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、 参加展会、企业沙龙、行业会议等 参加展会、企业沙龙、行业会议，通过收集名片、企业宣传 资料或与客户面谈等方式收集客户资料，也是收集客户基本 信息的有效方法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 4、 已合作客户介绍 已合作客户介绍，指通过已建立良好合作关系的客户，收集 其关联企业、其上下游客户的基本信息，掌握客户基本资料 的方法。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 5、其他有效方式 其他有效方式，指通过上述方法以外的其他方式，收集到客 户有效基本信息的方法。 五、客户资料的整理、完善、更新、录入 对于已收集的客户基本信息，市场人员还需要进行整理、补 充完善，并不断的适时更新，形成一份完整的客户资料。客 户资料需及时录入客户管理系统，以便于相关人员查询、分 析。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 1、 客户资料的整理 对于收集的客户基本信息，业务人员需通过电话拜访、传真 或邮件、上门拜访等方式，对客户基本信息进行过滤，淘汰 出无效信息，确认有效信息。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 客户资料的完善 客户基本信息得到确认后，需进一步完善客户资料，包括收 集和完善客户特征资料、客户交易资料等，形成完整的客户 资料档案。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 3、 客户资料的更新 客户资料是一个动态更新的过程。业务人员需及时掌握客户 动态变化情况，包括联系人、负责人信息变更，客户公司业 务情况变化，分（支）厂建立情况等，及时对客户资料进行更 新，保证客户资料的时效性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 4、客户资料的系统录入 客户资料整理完善后，业务人员需及时录入公司客户关系管 理（CRM系统，以便于客户资料的分类查找、统计、分析、 评估等，也便于公司对业务人员的工作绩效进行考核、 评估该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 六、 客户资料的分类 对已掌握的客户资料进行分类管理，实施不同的客户开发及 跟进策略，是有效的利用客户资料的基本要求。客户分类的 办法主要有以下几种： 1、 根据与公司历史交易关系， 可以将客户分为已合作客户、 已跟进未合作客户、潜在客户、流失客户等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2、 根据客户与公司交易额、贡献率大小重要性，可以将客 户分为A类客户、B类客户、C类客户等。 3、 根据客户所属行业性质，可以将客户按不同的行业予以 区分。 七、 客户资料的查阅 根据不同岗位权责范围和特点，各职能岗位人员对客户资料 的查阅权限须依据以下原则