卓越绩效的顾客满意.docVIP

基于卓越绩效的顾客满意 上海市质量协会 曾学军 摘要：GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》所体现的卓越绩效模式是我国新时期全面质量管理新的发展，是一套综合的、系统化的管理模式。顾客满意是组织卓越管理和整体绩效评价的主要内容。卓越绩效模式推动顾客满意实践在概念、要求、内容等方面的进一步深化。顾客满意在卓越绩效模式中占有极其重要的分量。为此，本文基于卓越绩效模式对顾客满意要求以及顾客满意实践现状的分析，提出了顾客满意实践的发展方向。 关键词：卓越绩效 顾客满意 卓越绩效模式是指由国际上最著名的三大质量奖(美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖）的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。 为了适应经济全球化和国际竞争的需要，激励和引导企业追求卓越质量，增强质量竞争力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，在总结中外质量管理成功经验的基础上，主要借鉴美国国家质量奖的评价标准，国家质检总局和国家标准化管理委员会依据《中华人民共和国产品质量法》和国务院《质量振兴纲要》的有关规定，在2004年8月30日发布---GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》，并于2005年1月1日正式实施。确立了中国的卓越绩效模式，标志着我国新时期全面质量管理新的发展。《卓越绩效评价准则》国家标准主要从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等7个方面规定了组织卓越绩效的评价要求。该模式（标准）具有以下特点： 1．该模式（标准）是当代企业管理先进理论和成功实践的集中体现，具有鲜明的时代特征。 2．该模式（标准）是组织实施卓越管理，实现卓越绩效的有效路径，对组织的经营管理具有很强的指导作用。 3．该模式（标准）是评价组织管理成熟度和整体绩效的系统方法。 GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》的发布和实施，对进一步推进顾客满意实践的拓展和深化，具有深远的指导意义和作用，对照《准则》要求以及其体现的“顾客驱动的卓越”价值观，对顾客满意实践作以下审视和梳理。 1卓越绩效模式推动顾客满意的深化 1.1概念的深化 卓越绩效模式倡导的是“大质量”的概念。从国家社会经济发展的宏观上看，质量的概念不断外延，延伸到经济运行质量和经济增长质量。质量的概念已经涵盖了人口质量、环境质量、教育质量等方方面面。从企业微观的角度，质量的概念也从产品质量、服务质量、过程质量、工作质量、体系运行质量，到管理质量、经营质量，不断丰富，评价的标准从符合、适用、满意到卓越。“大质量”的概念促进顾客满意概念的深化和延伸。 1.2要求的深化 GB/T19580《卓越绩效评价准则》与GB/T19001：9001《质量管理体系要求》相比，有很大的不同，其中主要区别见下图。对照质量管理体系标准的要求，卓越绩效模式不仅仅包含符合性的要求，更加强调的是比较性的评价要求，即组织管理成熟度和整体绩效水平，其要求是开放性的，是标杆要求，引导组织不 断追求卓越管理和卓越绩效，永无止境。 1.3内容的深化 根据卓越绩效模式的逻辑结构和系统要求，组织应在关注结果的同时，关注过程，在关注外部顾客的要求与满意以及组织自身发展的同时，要关注内部顾客（员工）和其他相关方（包括供应商、合作伙伴等）的利益和发展。所以，基于过程模型（SIPOC）的分析，顾客满意的实践对象和内容应该向内部流程、员工和外部相关方延伸。 S 供方 供方满意?原料供方?服务供方?…… 输入 过程 内部顾客满意?员工满意度?职能满意度?职级满意度?…… 输出 ?用户满意度?社会满意度?…… 顾客 外部顾客满意 2卓越绩效模式体现顾客满意的重要性 2.1评价准则中顾客满意占有较大比重 GB/T19579《卓越绩效评价准则实施指南》中规定了评价的方法和评分的标准，总分为1000，其中与顾客满意有直接关系的分值为260分，占比重26%。 评分项名称 4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.4资源 4.4.1人力资源4.4.6相关方关系4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果 4.7.1顾客与市场的结果 分值100809040501204010110100400120 2.2顾客满意是追求卓越的关键驱动因素 根据卓越绩效模式的逻辑框架所示 “顾客和市场”与“领导”、战略同等重要，并作为组织事实卓越管理，追求卓越绩效的关键驱动因素。而且在“领导”中也强调组织的高层领导应与顾客等相关方就组织的价值观、发展方向等进行双向沟通，并在绩效期望中考虑和平衡“顾客”的利益；在“战略”中，要求组织收集和分析“顾