客房预订的操作程序.docVIP

PAGE PAGE 3 第二单元 客房预订 主题二 客房预订的操作程序 【高考考纲要求】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【学习目标】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究） 【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 一、客房预订的程序 前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。 （一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。 （二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面： （1）抵店日期 （2）客房种类 （3）用房数量 （4）住店夜次 （四）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 （五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存 按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存 （六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。 （七）抵店准备 客人抵店前的准备工作大致分成三阶段。 三、团体客房的预订程序 （一）受理团队客人预订手续 （二）受理团队客人预订信息变更 （三）与接待单位核对团队预订信息 （四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作 【典型例题】 【例】简答题：客房预订的程序有哪些？ 【分析】本题是一题考察学生基础知识的题 【解】客房预订的程序是 （1）通信联系（2）明确客源要求（3）受理预订或婉拒预订（4）确认预订 （5）预订资料记录储存（6）修改预订（7）抵店准备 【点拨】本题是考察学生基础知识的掌握情况，是基本题，不具有综合性。答题时只需把相关知识点答全即可。 【历年真题】 1.辨析题：接待员在排房时，尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。 （ ） 理由： （盐城市2013年普通高校单独招生第三次调研考试试卷） 【巩固练习】 一、填空题： 1．受理或婉拒预订的考虑因素主要有：抵店日期、客房种类、用房数量和 。 2．确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就________、_________、 __________等声明达成了正式的协议，尤其是_________。 3．预订资料一般包括客房预订单、确认书、 、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及客人原始预订凭证等。有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在________。 4.预订取消编码93012WH533，前面3位数（930）表示_____________；接着的两位数（12）表示_____________；字母WH则为预订员姓名的两个首位字母；最后3位数（533）表示__________。 二、简答题 ： 1.客房预订的程序有哪些？ 2.预订员对原有预订进行更改或取消处理时，应注意哪些服务要点？ 3.客人抵店前的准备工作大致分成三个阶段： 4.团体客房预订程序怎样？ 【回扣目标】 一、总结 二、课堂检测与评析 【衔接高考】 近年高考选择题分析 【课后作业】：练习册 【课后反思】