处理顾客投诉制度.docVIP

PAGE 第 PAGE 4 页 共 NUMPAGES 4 页 处理顾客投诉制度 为最大限度地保护消费者的合法利益，不断提高商场员工的服务质量，减少顾客抱怨，增强顾客的忠诚度，特制定本制度。适用于商场处理顾客投诉工作的各岗位相关人员。 一、职责 （一）商管部负责全店顾客投诉、顾客建议意见的归口管理。负责收集、协调解决顾客的投诉、建议和意见并按规定程序上报。 （二）各楼层负责协调、解决本楼层发生的顾客投诉、顾客建议和意见并按规定程序上报。 （三）礼仪人员负责在问询处收集《顾客意见建议留言卡片》并转商管部。 （四）公关部负责VIP顾客建议、意见的收集、协调和解决并按规定程序上报。 （五）保卫部负责配合商管部和楼层对必要的顾客投诉过程进行录像监控和证据资料的保存。 （六）总办负责特别重大、疑难投诉、重大事件的最终协调解决。 二、内容 （一）处理一般商品投诉的原则 1.受理商品投诉时，首先要依据国家、行业和本店的有关规定，接待时要从顾客角度出发，注意倾听顾客意见，理解并尊重顾客，应本着协商解决的原则，对于可退可不退的商品，应以退为主；对于可换可不换的商品，应以换为主。语言要留有余地。 2.对于不宜受理的顾客投诉和要求，要向顾客耐心解释，说明实际情况，并在30分钟内提出及时、可行的处理意见。不得含糊其辞，故意拖延。 （二）处理一般商品投诉的程序 1.各级管理人员接待顾客商