京东智能客服介绍（已整理）.docxVIP

P3 首先呢，我们讲一下我们京东人工智能的前沿技术创新的能力。关于京东云和京东AI，还有整个京东集团，这边就不在陈述了。今天我们聚焦在，基于人工智能AI为主的智能客服。在我们的方案里，包括我们的团队，有非常多的成果，其中包含很多的学术成果，那我们的解决方案也能够真实的落地，比如我们所聚焦的商城。在国际顶级比赛里，我们的AI实力也是相当强的。特别是在2019年，京东入选了新一代人工智能国家队，也获得了智能供应链国家新一代人工智能开放创新平台的美誉。我们智能客服可以理解为智能供应链的一个一个终端，它从这个供应链的一端输入客户的需求，然后他向供应链的上游再进行反哺，所以说我们整个京东智能客服解决方案是被市场认可的。 P4 第二个呢，我们也具备很多的资质和软著。在奖项方面和科技认证，特别是在2019年5月份，融合了这个数博会全国十大领先科技成果奖。这个数博会奖并不是颁给京东AI这个大部门的，而是直接颁发给京东智能客服这个产品。 所以说，不管是在国际上的技术影响力，还是国内市场对我们业务能力的认可。在智能客服这块领域，京东AI的方案和产品是受到国家和政府的支持，能够获得客户的信赖。了解完我们的优势和奖项，我们就开始介绍一下我们产品的本身。 P5 接下来我们对京东智能客服做一个产品的全场景介绍，怎么用一句话概括京东客服的解决方案呢？ 就是一个以AI技术驱动，从文字到语音，从对话智能到情感智能，同时聚焦用户体验， 实现多模态服务交互的新一代智能客服全链路解决方案。目的就是为了帮助企业做服务智能化转型升级，从而提升效率与体验。 在整个AI的发展趋势中，AI经过了三次浪潮，从1950年开始到现在，AI的深度学习和算例都得到了大幅的提升。所以说以前一些商业产品领域解决不了的场景和应用，在现阶段都是可以解决的。那这个大的时代背景下，我们的客服行业就可以从传统人工客服转向了智能化全渠道的客服方案。我们常识中的企业客服，其实在公司中扮演着一个成本中心的角色，也是个末端兜底擦屁股的一个部门。那现在呢，客服已经可以具备人工智能的服务能力。他从客户服务本身，他能够做到用机器人代替或者用机器人辅助人，从而节省人力的成本，提高人的效率。同时还能够对大量的客户咨询交流数据进行分析，去反哺企业的经营流程，让企业的决策分析更加智能。这是我们在新的客服时代这个领域上面的趋势变化。 基于这个趋势变化，我们在京东客服提出了这样一个智能客服解决方案。我们可以看一下这个矩阵，从下往上看。这个智能客户方案是基于我们京东的六大AI领域的，包括计算机视觉，自然语言处理，语音及声学，人机对话，机器学习，知识图谱。这6个领域也是AI领域里面的技术分支，都是我们自研的。向上走，智能客服端到端的产品与服务，讲这个之前，其实我还是要讲一下客服行业的业务流程，简单来说。 在客服行业中一共有三种角色： 第一个角色是用户，他通过终端的渠道接触到企业的这个服务，然后对企业服务进行一个咨询。 第二个角色是客服客服，通过企业建立的终端渠道以及工作平台，对用户进行客服服务。他们两个，一个是接受服务，一个是提供服务。 第三个角色是企业的管理层，管理层可以对客服进行评估考核，提高客服的工作效率。同时对内也承担客户服务的成本。 对于一般的用户来讲，一般用户对服务的反馈和体验，也会影响到企业管理者的决策。 所以说三者的关系是互相彼此作用，彼此关联。 那么我们智能客户端到端的产品与服务，也是基于这三个角色。在这样一个过程中，为他们提升每个环节的效率，进而降低成本，转化为利润中心。比如说针对终端用户这样一个角色，我们为用户提供了3个用户可感知的机器人，包括在线服务、电话服务和电话外呼。 那如何理解呢，比如说在微信上找了一家企业的官方微信，那么我在微信上向他咨询产品，原来是人工去进行回答。现在是机器人进行直接反馈：你好，我是小艾，我是您的客服，我能帮助你什么？可以对用户的问答进行回答。整个过程都是高仿真，包含多轮对话，情感对话等等 还是就是电话机器人，包括电话服务机器人和电话外呼机器人。 电话服务机器人，是我们去打过热线电话的客户电话。比如说拨打12306高铁订票铁路热线。说我想退票，然后电话服务机器人会对这个用户的电话咨询，进行语音识别，语意的理解，然后进行分流，或者直接应答。分流是指可以直接就把你的需求转到对应的客服班组。应答是根据你的语义和你的语音内容，大致理解你所表述的事情进行智能的直接回答。这就是我们的电话服务机器人。 电话外呼机器，就是说我作为企业，我主动打电话出去。常见用于一些金融催收、常规的通知、或者营销场景，我主动打电话给客户，问客户的使用情况，使用产品的感受与调研。然后判断他是否需要推销我们的产品。 这三个机器人，可以智能的感知到用户终端的反馈，帮助企业对于产品进行改进，提升用户的体验。所以企业用机器