万科客户关系管理三年发展规划.docxVIP

.WORD.格式 .WORD.格式. . .资料分享. .WORD.格式 .WORD.格式. . .资料分享. 客户关系发展三年规划 集团客户关系中心 2004年11月23日 第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） AVV *第二早万科客户关系需求及面临的挑战101、当万科销售1000亿时我们如何面对102、有质量增长对客户关系工作提出了新的要求10客户的需求10管理层的需求11其他专业部门需求 AVV * 第二早 万科客户关系需求及面临的挑战 10 1、 当万科销售1000亿时我们如何面对 10 2、 有质量增长对客户关系工作提出了新的要求 10 客户的需求 10 管理层的需求 11 其他专业部门需求 11 客户关系工作SOW分析 11 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么） 第四章 实施客户关系工作的意义 _2 1、 实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 12 2、 优良的客户关系有利于提高企业投资回报率 12 3、 客户关系管理有利营造品牌的价值 14 4、 客户服务成为企业有竞争力的区别工具 14 5、 管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度 15 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 6、 实施客户关系有利于整合信息 16 \o Current Document 第五章 客户关系工作的策略框架 17 \o Current Document 1、 万科的客户关系管理定义 仃 \o Current Document 2、 客户关系管理的宗旨 18 \o Current Document 3、 万科客户关系的愿景： 18 \o Current Document 4、 万科客户关系的框架与目标 18 \o Current Document 5、 倡导服务文化 22 第三部分 客户工作实施的内容与步骤（如何做） \o Current Document 第六章 构建产品的最后防线—通过 BS8 6 0 0提升投诉管理 4 \o Current Document 1、 投诉是金—重新认识投诉 24 \o Current Document 2、 万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则 27 \o Current Document 3、 万科投诉管理体系应规定的六项内容 28 \o Current Document 4、 万科投诉管理的策划与完善 28 \o Current Document 5、 万科投诉管理体系概要说明 29 \o Current Document 6、 万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引 30 \o Current Document 第七章 客户细分下的全面服务策略与流程整合 32 \o Current Document 1、 提供有差异化的服务是万科客户关系的的重点 32 \o Current Document 2、 掌控客户资源，发掘客户价值 32 \o Current Document 3、 重构客户关系的流程与架构 35 \o Current Document 4、 全面的品质服务 37 \o Current Document 5、 万科的服务标准 39 \o Current Document 6、 向产品线提供更多的客户需求 39 \o Current Document 7、 满意服务全员做起 40 \o Current Document 客户关系成功与失败的经验谈 41 \o Current Document 第八章 打造第五专业和组织 44 \o Current Document 1、 第五专业的概念 44 \o Current Document 2、 为何要构建第五专业 44 \o Current Document 3、 第五专业的知识结构与技能要求 46 \o Current Document 4、 客户服务人员应掌握的 23种能力 49 \o Current Document 5、 客户关系人员的岗位要求 50 \o Current Document 6、 客户关系人员的选聘 50 \o Current Document 7、 建立万科客户关系培训体系 51 \o Current Document 客户关系人员的绩效管理 51 \o Current Document 第九章 信息与技术集成的客户关系管理 _3 \o Current Document 1、 通过信息技术提高客户关系