客户经理形象管理及商务礼仪培训.pptxVIP

大客户服务经理培训 之 形象管理及商务礼仪;小测验;塑造良好职业形象的重要性;为什么要学习商务礼仪？;职业形象的基本概念;职业形象的几个基本标准;商务礼仪的基本概念; 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟～2分钟 32%的口语 + 68%的态势语 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 先声夺人与“首因效应” 造就心理优势;服饰;不适当的着装示例;男士服装及禁忌;七忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋;领带的打法、搭配及注意事项;女士服装及禁忌; 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不要穿黑色短皮裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜;化妆修饰;化妆前后; 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发的女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 ;男性站姿： 双脚平行打开， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立 - 客户或客人； 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员。;男士 ： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;正确行姿 从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美;错误（不当行姿） 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 ;蹲姿注意事项: 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息;女性上下??姿态;下车;视线水平表现客观和理智。;双手抱于胸前，通常表示拒绝，不友好！;交谈的两个方面：内容、形式！ 内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。 形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。 在形式上要注意的几方面： 语气、语调要合适！适合环境和目的要求。 注意与交谈对象的互动。 注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。 ;商务谈话中的六项注意; 忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。 忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！;千万不能闹文字笑话;打电话时（不管是手机还是座机），通话结束，谁先挂机？ 你喜欢打对方的什么电话？（座机？手机？） 铃响几声再接? 为什么？ 打电话好还是发信息好？;打电话的一般礼仪;使用礼貌语言，注意语言/语气。 讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。;三个基本要求： 电话铃响在3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 等对方挂机后再挂机 六不原则: 不要不理不睬 不要冷淡敷衍 不要出言顶撞 不要嫌弃对方 不要语气不耐 不要傲慢暴粗;不响机 在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 若计划关机，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。 ;客户应该座在