酒店总台工作计划.pdf

酒店总台工作计划 一、复审内容 复审工作的要求，总台自身岗位的特点，侧，几项工作： 1 、对客服务。为对客服务用语规范，操作规范，服务体系。 2 、沟通。在与客人的交流和沟通中，收集，传递并反馈信息。 3 、提倡诚信服务。“诚信为本，有诺必践，各尽职守，率先垂范” 的信用实践。 4 、技能培训。不同的培训，拓展培训内容和范围。 二、进度 前厅部 xx 年度工作计划分月度、 季度、年度，有阶段性地性工作， 把复审工作融入到的日常工作中。 ，总台将质训部及本质检网络的不 检查，使总台工作有序和。 三、任务 总台将“共青团号”复审工作，宾馆党、团组织工作，对客服务 的技巧，客人优质的服务，员工主人翁的工作性，以、热情、真诚和 谦逊的对待每客人与同事。总台员工将团结一心，以客人为本，规范 操作和服务流程，使总台的服务质量。 四、复审措施 地的复审工作，总台制定了几项措施。 1 、“首问制”。总台员工凡是个宾客咨询或要求的人，解决宾客 咨询和要求的“首问责任者”。能够办理的事“行，没问题”，暂时 办理的事“行，请稍等”。想客人所想，急客人所急，为客人到底， 把问题圆满解决。 2 、“三个满意” 。即、宾客、员工三者关系的， 其含义是接待好、 服务好宾客，员工主人翁意识。金山宾馆曾经是接待型宾馆，在接待 和会议团队有一套的经验。 总台把这套经验转化为对外服务， 不同类 型的客人，性的服务，让客人从总台员工的身上看出宾馆的 “软实力”。 3 、反馈宾客意见。客人的意见和建议对宾馆的质量最直接，是宾 馆弥补工作质量缺陷的。在今后的工作中，总台与客人交流时，将被 动宾客意见反馈为征询宾客的意见和建议， 细化意见征询的内容， 分 服务项目、服务环节收集，并反馈给，细化、服务体系。 4 、培训工作。每年一度的“岗位技能比武” 是培训工作的重头戏， 除此之外，前厅部还为总台员工安排了内容的培训，如营销知识、礼 节礼貌规范、现场规范服务、英语会话等，并总台员工队伍人员的现 状，由师傅传帮带，结对子活动，并不间段地实施培训，对员工多的 教育、授课、、、学习，让员工在潜移默化中素质，服务质量。经常 性的“养成教育”，让优质服务逐渐总台员工的“潜意识”习惯，了 总台岗位服务质量的真正。 总之，一系列的工作，总台员工将一如既往的复审工作，为金山 宾馆前厅部总台“共青团号”的窗口形象持续的。 【扩展阅读篇】 工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。 (1) 标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向 来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。 工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有 一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说， 工作总结的标题由工作总结的单位名称、 工作总结的时间、 工作总结 的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂 1995 年度生产工作总 结”“××市××研究所 1995年度工作总结”也可以省略其中一部 分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打 退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也 省略了时限。 双标题就是分正副标题。 正标题往往是揭示主题——即 所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、 时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总 结—— (2) 前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用 简炼的文字概括交代工作总结的问题 ; 或者说明所要总结的问题、时 间、地点、背景、事情的大致经过 ; 或者将工作总结的中心内容：主 要经验、成绩与效果等作概括的提示 ; 或者将工作的过程、 基本情况、