2019春夏卖场服务细节专题培训 文档资料.pptVIP

服务，细节见真功 西南区域公司 培训部 二季度培训用 潜在顾客 普通顾客 满意顾客 回头顾客 口碑顾客 优质服务是培养忠诚顾客必须途径 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴 的带着亲朋好友再回去 顾客满意度管理 很差 差 一般 比较满意 满意 非常满意 基本需求都未满足 需求满足 , 期望有关照 需求满足 , 期望也满足 劣质服务 实际效果 事前期待 普通服务 实际效果 = 事前期待 优质服务 实际效果 事前期待 不再光顾 可能成为 竞品顾客 回头顾客 什么情况下 实际效果 事前期待 ? 产品实用与方便 ? 价格优惠 ? 快速的服务反馈和解决问题 ? 受到重视 ? 被理解 ? 被礼貌的对待 ? 获得准确、完整的信息 ? 被信任、不被猜疑 ? 关注细节 ? 有其他收获 实际效果 事前期待 的后果 ? 对顾客服务不好： 94% 离去 ? 没有解决顾客问题： 89% 离去 ? 不满意的顾客中： 67% 要投诉 劣质服务的骨牌效应 ? 若顾客体验不好时： – 可能会告知 个人他的感受 – 听到这消息的人可能还会告知 人 – 可能已有 人被告知 – 最多又可能有 人得到这个坏消息 – 的人不再光顾 25 8-16 500 1300 70% 提醒 ? 当 1 个顾客表达不满时 ? 可能已经有 ? 25+500+1300=1825 人 ? 感知你不好的服务！ ? 吸引一个新顾客是保持 一个老顾客所需成本的 6 倍！ 优质服务，赢在细节 细节 ---- 以貌取人 ? 表现： – 顾客穿着普通，就不好好接待 – 顾客穿着华丽、有档次，就热情接待 ? 启示： – 在卖场上，绝不可以貌取人，要真诚地善 待顾客、尊重顾客。这种态度反应了导购 的内在修养，不但会对顾客产生积极的影 响，更是使顾客产生购买行为的关键所在； 有利于销售，更有利于发展潜在顾客。 细节 ---- 宰客心理 ? 表现： – 看见顾客有消费实力，两眼放光 – 关注“当下” ? 启示： – 在有消费实力的顾客到来时，迅速把握顾 客的消费心理、有效控制消费节奏、耐心 服务、深入挖掘顾客需求，在顾客满意中 成交。 细节 ---- 先热后冷 ? 表现： – 一开始很热情，顾客表明此次不买，立刻拉下脸 来 ? 启示： – 无论对待什么样的顾客，导购都应多为顾客着想， 用真心服务顾客，用真诚感动顾客，销售自然水 到渠成。 – 销售不能光看眼前。顾客这次没买、或没多买， 并不代表顾客以后不买、不多买，也不代表顾客 不能介绍她的家人朋友过来买。关键是，我们在 服务中是否感动了顾客。 细节 ---- 心情至上 ? 表现： – 今天开心就对每个人微笑，不开心就对每 个人冷脸 ? 启示： – 在没有顾客光临时，导购应耐得住寂寞， 及时调整心态，在顾客来时，以积极平和 的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的 高兴、满意。 细节 ---- 顾此失彼 ? 表现： – 不能对每位顾客照顾周全 ? 启示： – 当我们同时接待多位顾客时，一定要让自 己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好 “接一、待二、招呼三”。 细节 ---- 信心不足 ? 表现： – 顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐 – 顾客一挑剔，我们就傻眼 ? 启示： – 销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大 多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进 行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总 是希望通过和导购的沟通感受真诚的服务，自信 最终能赢得顾客的信任。 – 导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通的切 入点，利用专业的推荐与服务，打破了与顾客之 间沟通的坚冰。 细节 ---- 针锋相对 ? 表现 – 强势处理客诉 ? 启示： – 处理客诉时，避开与顾客的主要矛盾，通过了解顾客喜好， 找到打开顾客心结的切入点。用专业的服务最终赢得顾客 信任。 – 遇到客诉时，应首先表示歉意和理解，学会换位思考，但 不应顺着顾客的情绪走，面对顾客的疑问耐心解答，用三 变法让紧张的气氛缓和下来，及时调整思维，让顾客对产 品